ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MEMBANGUN LOYALITAS PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL KARTU INDONESIA SEHAT PADA BPJS KESEHATAN CARE CENTER TAHUN 2017

ISMAMUDI, HERMAWAN (2018) ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MEMBANGUN LOYALITAS PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL KARTU INDONESIA SEHAT PADA BPJS KESEHATAN CARE CENTER TAHUN 2017. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

[img]
Preview
Text (HAL COVER)
1. Halaman Judul.pdf

Download (275kB) | Preview
[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
2. Abstrak.pdf

Download (497kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PERNYATAAN)
3. Surat Pernyataan Bermaterai.pdf

Download (345kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PENGESAHAAN)
4. Lembar Pengesahan.pdf

Download (636kB) | Preview
[img]
Preview
Text (KATA PENGANTAR)
5. Kata Pengantar.pdf

Download (486kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR ISI)
6. Daftar Isi.pdf

Download (440kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR TABEL)
7. Daftar Tabel.pdf

Download (410kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR GAMBAR)
8. Daftar Gambar.pdf

Download (424kB) | Preview
[img] Text (BAB I)
9. Bab 1.pdf
Restricted to Registered users only

Download (574kB)
[img] Text (BAB II)
10. Bab 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (872kB)
[img] Text (BAB III)
11. Bab 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (647kB)
[img] Text (BAB IV)
12. Bab 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB)
[img] Text (BAB V)
13. Bab 5.pdf
Restricted to Registered users only

Download (575kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
14. Daftar Pustaka.pdf
Restricted to Registered users only

Download (503kB)
[img] Text (LAMPIRAN)
15. Lampiran.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB)

Abstract

Customer Relationship Management melalui contact center di era komunikasi pemasaran saat ini menjadi tantangan tersendiri, termasuk lembaga pemerintah. Tuntutan perubahan sikap pelanggan yang semakin ingin dimengerti kebutuhan dan harapannya menjadikan dasar sebagai orientasi terhadap customer centric. Contact center menggabungkan kelembagaan komunikasi massa dengan pesan yang bersifat personalized dan cakupan khalayak yang dapat disesuaikan. Customer Relationship Management melalui BPJS Kesehatan Care Center dengan mengintegrasikan berbagai pelayanan, dukungan sumber daya agent sebagai tim internal dan dukungan teknologi informasi kepada peserta JKN-KIS. Fokus penelitian ini adalah mengamati Customer Relationship Management melalui BPJS Kesehatan Care Center di tahun 2017. Konsep penelitian yang digunakan adalah Customer Relationship Management yakni relationship, retention, referrals dan recovery yang bertujuan terhadap pembentukan nilai, kepuasan dan loyalitas peserta JKN-KIS. Metode penelitian menggunakan deskriptif kualitatif dengan teknik analisa data berupa wawancara mendalam dari lima key informan dan dokumentasi data. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dan diolah peneliti, dapat diketahui gambaran Customer Relationship Management dengan mengintegrasikan kepada berbagai pelayanan, dukungan sumber daya agent serta teknologi informasi. Menganalisa berdasarkan konsep relationship, retention, referrals dan recovery untuk melihat wujud pembentukan nilai, kepuasan dan loyalitas yang bermuara kepada usaha untuk peningkatan relationship, pengurangan resiko pemutusan hubungan, efisiensi operasional, perekomendasian positif dan kemudahan untuk dilakukan service recovery. Kata kunci: Customer, Relationship, Menagement, Contact Center dan Loyalitas

Item Type: Thesis (S1)
Call Number CD: FK/MCA. 19 085
NIM: 44315110088
Uncontrolled Keywords: Customer, Relationship, Menagement, Contact Center dan Loyalitas
Subjects: 100 Philosophy and Psychology/Filsafat dan Psikologi > 170 Ethics, Moral Philosophy/Etika, Filsafat Moral > 175 Ethics of Recreation, Public Performances, Communication/Etika di Bidang Rekreasi dan Olah Raga, Etika Pertandingan, Etika Penampilan, Etika Komunikasi
300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 300. Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 302 Social Interaction, Interpersonal Relations/Interaksi Sosial, Hubungan Antarpersonal > 302.2 Communication/Komunikasi > 302.24 Content/Isi Komunikasi
700 Arts/Seni, Seni Rupa, Kesenian > 780 Music/Seni Musik > 780.1-780.9 Standard Subdivisions of Music/Subdivisi Standar Dari Seni Musik > 780.1 Philosophy of Music/Filsafat Seni Musik > 780.14 Language and Communication/Bahasa dan Komunikasi
Divisions: Fakultas Ilmu Komunikasi > Periklanan dan Komunikasi pemasaran
Depositing User: Virda Syifa
Date Deposited: 18 Dec 2018 04:18
Last Modified: 09 Jan 2020 06:23
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/46162

Actions (login required)

View Item View Item