STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. INTERNUX DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Customer Service Bolt Zone Lippo Mall Puri Jakarta Barat Periode 2018)

HERMAWAN, NICKY (2019) STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. INTERNUX DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Customer Service Bolt Zone Lippo Mall Puri Jakarta Barat Periode 2018). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

[img]
Preview
Text (HAL COVER)
01.HALAMAN JUDUL.pdf

Download (75kB) | Preview
[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
04.ABSTRAK.pdf

Download (32kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PERNYATAAN)
02.LEMBAR PERNYATAAN.pdf

Download (9MB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PENGESAHAN)
03.LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI, TANDA LULUS SIDANG & PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI.pdf

Download (11MB) | Preview
[img]
Preview
Text (KATA PENGANTAR)
05.KATA PENGANTAR.pdf

Download (26kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR ISI)
06.DAFTAR ISI.pdf

Download (114kB) | Preview
[img] Text (BAB I)
07.Bab 1.pdf
Restricted to Registered users only

Download (189kB)
[img] Text (BAB II)
08.Bab 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (346kB)
[img] Text (BAB III)
09.Bab 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (190kB)
[img] Text (BAB IV)
10.Bab 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (396kB)
[img] Text (BAB V)
11.Bab 5.pdf
Restricted to Registered users only

Download (159kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
12.DAFTAR PUSTAKA.pdf
Restricted to Registered users only

Download (156kB)
[img] Text (LAMPIRAN)
13.LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB)

Abstract

Bolt merupakan layanan mobile broadband dengan teknologi 4G LTE pertama di Indonesia yang diselenggarakan oleh PT Internux dan PT First Media Tbk. Bolt didukung ± 3000 BTS berhasil mengakusisi satu juta pelanggan di wilayah Jabodetabek pada Februari 2015. Untuk selalu memberikan kepuasan bagi para pelanggan, Belakangan diketahui banyaknya competitor sehingga Bolt harus memaksimalkan pelayanannya agar customer loyal dan akan tetap berlangganan. Hal ini yang menjadi dasar peneliti untuk mengetahui bagaimana strategi customer relations yang di lakukan customer service di Bolt Zone Lippo Mall Puri dalam menangani keluhan pelanggan. Model Strategi Customer Relations Menurut Fandy Djiptono and Gregorius Candra merupakan strategi utama yang dapat diintegrasikan dalam rangka meraih dan meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan. Strategi ini terdiri dari : Strategi Manajemen Ekspektasi Pelanggan, Relationship Consumer and Management, Strategi Retensi Pelanggan, Superior Customer Service, Technology Infusion Strategy, Sistem Penanganan Komplain secara efektif, Strategi Pemulihan Layanan. Metode yang digunakan adalah studi kasus yang bersifat deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik wawancara mendalam sebagai data primer, dan teknik pengumpulan data sekunder dengan melakukan studi kepustakaan dan dokumentasi, juga tringulasi data untuk pemeriksaan keabsahan data. Hasil Penelitian, berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, dalam menangani keluhan pelanggan customer service Bolt harus menjalankan beberapa strategi, yaitu strategi manajemen ekspektasi pelanggan. Menyediakan kebutuhan pelanggan Bolt secara periodic, menawarkan produk sesuai kebutuhan pelanggan, layanan ekstra dan memberikan pelayanan yang unggul. Memaksimalkan teknologi untuk membantu operasional layanan. Startegi melayani complaint yang efektif sesuai service step di Bolt dan Pemulihan layanan dengan garansi produk untuk pelanggan. Pengukuran hasil dari strategi yang diterapkan diukur dengan aplikasi experience survey sebagai bahan evaluasi dan menelaah hasil dari model strategi customer relations yang diterapkan. Saran peneliti akan manager dan team leader memperhatikan lagi jumlah manpower agar tidak kurang jumlah customer service pada saat pengunjung ramai, dan store manager dan team leader konsisten melakukan monitoring terhadap customer service agar dapat melayani dengan maksimal.

Item Type: Thesis (S1)
Call Number CD: FK/PR. 19 111
NIM: 44213110075
Uncontrolled Keywords: STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. INTERNUX DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN
Subjects: 200 Religion/Agama > 260 Christian Social Theology/Teologi Sosial Kristen > 268 Religious Education/Pendidikan Agama Kristen, Pengajaran Agama Kristen > 268.7 Services/Pelayanan
300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi > 338 Production, Industrial Economics/Produksi, Ekonomi Industri
300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi > 338 Production, Industrial Economics/Produksi, Ekonomi Industri > 338.4 Secondary Industries and Services/Industri dan Jasa Sekunder
600 Technology/Teknologi > 640 Home Economic and Family Living Management/Kesejahteraan Rumah Tangga dan Manajemen Kehidupan Keluarga > 642 Meals and Table Service/Makanan dan Layanan Meja
600 Technology/Teknologi > 640 Home Economic and Family Living Management/Kesejahteraan Rumah Tangga dan Manajemen Kehidupan Keluarga > 642 Meals and Table Service/Makanan dan Layanan Meja > 642.6 Serving at Table/Layanan di Meja
Divisions: Fakultas Ilmu Komunikasi > Hubungan Masyarakat
Depositing User: Dede Muksin Lubis
Date Deposited: 17 Oct 2019 06:33
Last Modified: 23 Oct 2019 04:58
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/51474

Actions (login required)

View Item View Item