RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS WEBSITE E-COMMERCE TERBESAR DI INDONESIA MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0 & E-RECS-QUAL

SHADRINA, AMALINA (2020) RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS WEBSITE E-COMMERCE TERBESAR DI INDONESIA MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0 & E-RECS-QUAL. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) 1. HALAMAN JUDUL.pdf Download (116kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 4. ABSTRAK.pdf Download (27kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PERNYATAAN) 3. SURAT PERNYATAAN.pdf Download (161kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PENGESAHAN) 2. LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (72kB) | Preview
Preview	Text (KATA PENGANTAR) 5. KATA PENGANTAR.pdf Download (78kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 6. DAFTAR ISI.pdf Download (30kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR TABEL) 8. DAFTAR TABEL.pdf Download (23kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR GAMBAR) 7. DAFTAR GAMBAR.pdf Download (25kB) | Preview
	Text (BAB I) 9. BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (296kB)
	Text (BAB II) 10. BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (422kB)
	Text (BAB III) 11. BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (519kB)
	Text (BAB IV) 12. BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (825kB)
	Text (BAB V) 13. BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (404kB)
	Text (BAB VI) 14. BAB VI.pdf Restricted to Registered users only Download (156kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 15. DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (134kB)
	Text (LAMPIRAN) 16.LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (754kB)

Abstract

Indonesia merupakan pasar e-commerce terbesar di Asia Tenggara dengan kontribusi hingga lima puluh persen dari seluruh transaksi di wilayah ini. Ditengah berkembangnya e-commerce yang semakin pesat, terdapat banyak keluhan yang harus diperbaiki pada e-commerce seperti barang yang diterima tidak sesuai dengan pesanan, pembatalan pesanan secara sepihak, sistem refund yang sangat lamban, serta customer service yang kurang tanggap. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas website e-commerce, mengetahui atribut mana saja yang membutuhkan perbaikan serta melakukan rancangan perbaikan pada website e-commerce. Penelitian ini menggunakan pendekatan Importance Performance Analysis berdasarkan metode Webqual 4.0 yang terdiri dari 5 dimensi dengan 22 atribut dan juga metode E-Recovery Website Quality yang terdiri dari 3 dimensi dengan 11 atribut. Penelitian ini menggunakan data dari 103 responden yang menggunakan website e-commerce Shopee dan Tokopedia. Hasil kuesioner melalui uji validitas dan uji reliabilitas yang digunakan untuk menganalisis keandalan item dan layak atau tidaknya hasil kuesioner. Temuan menunjukkan terdapat 8 atribut yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan akan tetapi masih jauh dari ekpektasi, sehingga perlu dijadikan fokus perbaikan. Rancangan perbaikan kualitas website e-commerce Tokopedia digambarkan melalui House Of Quality (HOQ) dengan 7 karakteristik teknik yang diperlukan untuk perbaikan kualitas website e-commerce, sehingga dapat dilakukan strategi manajemen pemasaran yang efektif untuk mengatasi ketatnya persaingan di industri E-commerce. Kata Kunci: Website quality, Webqual 4.0, E-RecS-Qual, E-commerce, HOQ, Customer satisfaction

Actions (login required)

View Item