ANALISIS PERSEPSI KUALITAS LAYANAN OPERATOR SELULAR TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN KARTU MENTARI DARI PT. INDOSAT, Tbk.

PUJIYONO, PUJIYONO (2008) ANALISIS PERSEPSI KUALITAS LAYANAN OPERATOR SELULAR TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN KARTU MENTARI DARI PT. INDOSAT, Tbk. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (Cover) cover_luar.doc.pdf Download (51kB) | Preview
Preview	Text (Abstract) abstract.doc.pdf Download (42kB) | Preview
Preview	Text (Abstrak) abstrak.doc.pdf Download (56kB) | Preview
Preview	Text (Lembar Pengesahan) pengesahan.doc.pdf Download (53kB) | Preview
Preview	Text (Surat Pernyataan) pernyataan.doc.pdf Download (55kB) | Preview
Preview	Text (Kata Pengantar) kata pengantar.doc.pdf Download (49kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Isi) daftar isi.doc.pdf Download (69kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Gambar) daftar gambar.doc.pdf Download (41kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Tabel) daftar tabel.doc.pdf Download (45kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Lampiran) daftar lampiran.doc.pdf Download (41kB) | Preview
	Text (Bab 1) BAB1.doc.pdf Restricted to Registered users only Download (90kB)
	Text (Bab 2) BAB2.doc.pdf Restricted to Registered users only Download (85kB)
	Text (Bab 3) BAB3.doc.pdf Restricted to Registered users only Download (229kB)
	Text (Bab 4) BAB4.doc.pdf Restricted to Registered users only Download (92kB)
	Text (Bab 5) BAB5.doc.pdf Restricted to Registered users only Download (285kB)
	Text (Bab 6) BAB6.doc.pdf Restricted to Registered users only Download (70kB)
	Text (Daftar Pustaka) daftar pustaka.doc.pdf Restricted to Registered users only Download (79kB)

Abstract

Perceived service quality and customer satisfaction, are the antesedent of customer loyalty. The objective of customer loyalty is that customer continues to use its services, buy more and will be positive outcome for profit of the company. Currently, cellular service provider focuse only to get new customer instead of existing customer, in fact more difficult to get new customer than maintaining existing customer. The aim of this final project is to describe the actual condition of service quality, customer satisfaction and customer loyalty in jakarta especially for Mentari card customers. Also the aim of this final project is to examine the influence of these factors to customer loyalty. The final project has involved 100 respondents from Jakarta. Its found that service quality and customer satisfaction has influenced to customer loyalty. This final project also has found that service quality is the most important factor to customer loyalty. This model can be studied for different sector for example, for insurance industry and banking, so that how it can been seen that how far these antesedente influence customer loyalty in the other industry outside telecomunication area. Perceived service quality dan customer satisfaction merupakan sebagian besar anteseden dari suatu loyalitas pelanggan. Tujuan dari loyalitas pelanggan adalah agar palanggan terus menggunakan jasa membeli lebih banyak dari sebelumnya, merekomendasikan jasa kepada orang lain dan akan memberikan hasil positip terhadap laba suatu perusahaan. Saat ini jasa operator selular hanya fokus pada mengejar pelanggan baru disisi lain pelanggan existing tidak menjadi prioritas utama, padahal lebih sulit mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tujuan dari penelitian ini adalah memberikan gambaran umum dari kondisi kualitas layanan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di Jakarta khususnya pelanggan selular kartu Mentari. Juga dalam penelitian ini akan menguji pengaruh dari masing-masing variabel diatas terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini melibatkan 100 responden yang tersebar di Jakarta. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa perceived service quality, berpengaruh positip terhadap loyalitas pelanggan. Juga ditemukan bahwa perceived service quality merupakan faktor yang paling signifikan yang mempengaruhi seseorang loyal atau tidak terhadap suatu operator selular. Model penelitian ini bisa dipakai untuk penelitian lain diluar industri selular, misalnya diuji pada industri asuransi dan perbankan, sehingga bisa diketahui sejauh mana faktor-faktor anteseden tersebut mempengaruhi loyalitas pelanggan pada industri lain diluar telekomunikasi.

Actions (login required)

View Item