POLA KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE TEAM DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN DI PT. CABOT INDONESIA (Periode September 2016-Maret 2017)

MARAMIS, LAILI (2017) POLA KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE TEAM DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN DI PT. CABOT INDONESIA (Periode September 2016-Maret 2017). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) 01.HAL COVER.pdf Download (462kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 02.Abstrak.pdf Download (125kB) | Preview
	Text (BAB I) 03.Bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (53kB)
	Text (BAB II) 04.Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (205kB)
	Text (BAB III) 05.Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (154kB)
	Text (BAB IV) 06.Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (338kB)
	Text (BAB V) 07.Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (23kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA DAN LAMPIRAN) 08.Hal Daftar Pustaka dan Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (684kB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana dan mengapa pola komunikasi yang dipakai oleh customer service team dapat meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan secara lebih rinci. Konsep dalam penelitian ini secara spesifik menggunakan komunikasi organisasi (organizational communication) yang terjadi dalam organisasi, bersifat formal dan juga informal, dan berlangsung dalam jaringan yang lebih besar daripada komunikasi kelompok. Peneliti menganggap bahwa komunikasi organisasi tidak hanya komunikasi yang terjalin antar personal customer service dan kelompok unit saja, akan tetapi komunikasi yang dilakukan kepada khalayak eksternal dalam hal ini pelanggan perusahaan. Penelitian ini menggunakan paradigma konstruktivisme yang menyatakan bahwa hubungan epistemologis antara pengamat dan obyek merupakan satu kesatuan, subyektif dan merupakan hasil perpaduan interaksi di antara keduanya melalui pendekatan kualitatif dengan tipe studi kasus yang yang menelaah satu kasus secara insentif, mendalam, mendetail, dan komprehensif. Metode yang digunakan adalah wawancara kepada key informan dan non-key informan yang berjumlah 8 orang. Teknik pengumpulan data diperoleh dari data lapangan, manusia sebagai alat penelitian, observasi, wawancara, dan dokumen terkait yang sesuai dan memenuhi kriteria penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dengan pola komunikasi yang dipakai customer service team saat ini menunjukkan adanya perbedaaan – dua key informan menggunakan pola komunikasi roda, satu key informan menggunakan pola komunikasi rantai dan satu key informan lainnya menggunakan pola komunikasi bintang atau semua saluran, sehingga menimbulkan keluhan dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Perlu adanya keseragaman Standar Operasi Prosedur (SOP) pola komunikasi customer service team sebagai upaya untuk meningkatkan pelayanan pelanggan.

Actions (login required)

View Item