ANALISA KEPENTINGAN DAN KEPUASAN KINERJA PADA MUTU JASA (Studi Kasus Perusahaan Asuransi)

WIDJAJA, MAYA THERESIA (2010) ANALISA KEPENTINGAN DAN KEPUASAN KINERJA PADA MUTU JASA (Studi Kasus Perusahaan Asuransi). S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (Cover Luar) 01-Cover Luar.pdf Download (23kB) | Preview
Preview	Text (Cover Dalam) 02-Cover Dalam.pdf Download (24kB) | Preview
Preview	Text (Abstract) 03-Abstract Inggris.pdf Download (50kB) | Preview
Preview	Text (Abstrak) 04-Abstrak Indonesia.pdf Download (21kB) | Preview
Preview	Text (Lembar Pengeshan) 05-Pengesahan.pdf Download (19kB) | Preview
Preview	Text (Lembar Pernyaaan) 06-Pernyataan.pdf Download (20kB) | Preview
Preview	Text (Kata Pengantar) 07-Kata Pengantar.pdf Download (105kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Isi) 08-Daftar Isi.pdf Download (69kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Tabel) 09-Daftar Tabel.pdf Download (55kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Gambar) 10-Daftar Gambar.pdf Download (60kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Lampiran) 11-Daftar Lampiran.pdf Download (19kB) | Preview
	Text (Bab 1) 12-Bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (135kB)
	Text (Bab 2) 13-Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (232kB)
	Text (Bab 3) 14-Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (342kB)
	Text (Bab 4) 15-Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (451kB)
	Text (Bab 5) 16-Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (137kB)
	Text (Bab 6) 17-Bab 6.pdf Restricted to Registered users only Download (122kB)
	Text (Daftar Pustaka) 18-Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (69kB)
	Text (Lampiran) 19-Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

In the competition era and insurance industry growth after the crisis in the end of 2008, insurance companies are required to have a strategy to minimize the companies’ threat as lapse policies increment and new business decrement. The one of strategy that can accommodate this is to improve service quality to the customers. By providing the expected service according to the perception of the service can improve the customer’s satisfaction and will tend a loyalty to the company. Therefore this thesis focuses on the importance and satisfaction analysis of the quality performance of insurance services. Through the end-user survey of the importance and satisfaction service, studied and analyzed the gaps using the Importance of Performance Analysis (IPA). The results showed that the gap between importance and performance are in the best quadrant, it means the company’s performance just needs to be maintained. While in the question point gap review, shows that service performances of the company are not totally equal with the service importance, and this fact needs to be reviewed by the company to improve the persistency. Keywords: service quality, customer satisfaction, perception of the service importance, the importance and satisfaction analysis, importance-performance analysis. Pada era persaingan dan pertumbuhan industri asuransi yang kembali bangkit pasca krisis di akhir 2008, perusahaan asuransi dituntut untuk dapat memiliki strategi dalam meminimasi threat perusahaan yakni bertambahnya kasus polis yang tidak aktif dan menurunnya polis baru yang aktif yang pernah terjadi sebelumnya. Salah satu strategi yang dapat mengakomodir hal ini diantaranya adalah dengan melakukan peningkatan kualitas layanan kepada nasabah. Dengan memberikan layanan yang diharapkan nasabah sesuai persepsi kepentingan layanan dari nasabah dapat membuat nasabah merasa puas dan cenderung akan memiliki loyalitas terhadap perusahaan. Oleh karena itu tesis ini fokus pada analisa kepentingan dan kepuasan kinerja mutu dari jasa asuransi. Dengan menggunakan end-user survei atas tingkat kepentingan layanan dan kepuasan kepada nasabah, dipelajari dan dianalisa gap yang ada dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa gap yang terjadi antara kepuasan nasabah dengan tingkat kepentingan layanan berada pada kuadran kinerja dipertahankan sehingga layanan yang sudah ada hanya perlu di maintain performa-nya. Tetapi bila dilihat lebih dalam pada poin pertanyaan, ditemui bahwa layanan yang diberikan perusahaan belum sepenuhnya sesuai dengan tingkatan kepentingan yang dikehendaki nasabah asuransi dan hal ini perlu menjadi review perusahaan dalam meningkatkan persistency. Kata kunci : kualitas jasa, kepuasan pelanggan, persepsi kepentingan layanan, analisa kepentingan dan kepuasan pelanggan, importance-performance analysis.

Actions (login required)

View Item