ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN DI PUSKESMAS KELURAHAN MERUYA UTARA DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD

IKRIMA, IKRIMA (2018) ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN DI PUSKESMAS KELURAHAN MERUYA UTARA DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) COVER.pdf Download (29kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (101kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PERNYATAAN) LEMBAR PERNYATAAN.pdf Download (223kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PENGESAHAN) LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (196kB) | Preview
Preview	Text (KATA PENGANTAR) KATA PENGANTAR.pdf Download (142kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) DAFTAR ISI.pdf Download (101kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR TABEL) DAFTAR TABEL.pdf Download (97kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR GAMBAR) DAFTAR GAMBAR.pdf Download (93kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR LAMPIRAN) DAFTAR DIAGRAM.pdf Download (93kB) | Preview
	Text (BAB I) BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (151kB)
	Text (BAB II) BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (467kB)
	Text (BAB III) BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (364kB)
	Text (BAB IV) BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (BAB V) BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (153kB)
	Text (BAB VI) BAB VI.pdf Restricted to Registered users only Download (96kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (183kB)
	Text (LAMPIRAN) LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

In the healthcare industry, quality of service is very important to realize customer satisfaction let alone related to one's life. Each health institution competes to provide the best quality of service to its customers. In order to provide quality services and can compete, through continuous improvement of performance as well as efforts to improve the quality of human resources at the Puskesmas Kelurahan Meruya Utara, it is necessary to analyze patient satisfaction BPJS to the services obtained. BPJS patient satisfaction needs to get attention as a strategic step in determining managerial decision to improve service to patient. The purpose of this study is to to measure the value of patient satisfaction BPJS on service quality and design the proposed service improvement. In this research used servqual method and QFD to stage HOQ (house of quality). Based on the results of the calculation of service quality based on the assessment of patient satisfaction level BPJS by using servqual method got the average value of servqual total for services given negative value, that is equal to - 2.86, mean BPJS patient expectations greater than the perception of patients can be concluded that given not satisfactory. The house of quality QFD analysis recommends several quality service proposals for improvement, which include training and health seminars, maintaining good relationships with patients, moral coaching with religious approaches, improving physical facilities, replacing and adding damaged equipment, regular medical equipment maintenance, the addition of cleaning service and make information boards on display at the Puskesmas. Keywords: Satisfaction, patients BPJS, puskesmas, servqual, QFD and HOQ Dalam industri kesehatan, kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk mewujudkan kepuasan pelanggan apalagi berhubungan dengan kehidupan seseorang. Setiap institusi kesehatan saling bersaing untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Dalam rangka memberikan pelayanan yang bermutu dan dapat bersaing, melalui peningkatan kinerja secara berkesinambungan serta upaya peningkatan kualitas sumber daya manusia di Puskesmas Kelurahan Meruya Utara, maka perlu dilakukan analisis kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan yang didapatkan. Kepuasan pasien BPJS perlu mendapatkan perhatian sebagai langkah strategis dalam menentukan keputusan manajerial untuk memperbaiki pelayanan kepada pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur nilai kepuasan pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan dan merancang usulan perbaikan pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah servqual dan QFD sampai tahap HOQ (house of quality). Berdasarkan hasil perhitungan kualitas pelayanan berdasarkan penilaian tingkat kepuasan pasien BPJS dengan menggunakan metode servqual didapatkan rata-rata nilai total servqual untuk pelayanan yang diberikan bernilai negatif, yaitu sebesar -2,86, berarti harapan pasien BPJS lebih besar daripada persepsi pasien dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan belum memuaskan. Analisis house of quality QFD merekomendasikan beberapa usulan kualitas pelayanan unuk dilakukan perbaikan, yaitu diadakan pelatihan dan seminar kesehatan, menjaga hubungan baik dengan pasien, pembinaan moral dengan pendekatan agama, memperbaiki fasilitas fisik, mengganti dan menambah peralatan yang rusak, perawatan alat medis secara teratur, penambahan jasa cleaning service dan membuat papan informasi yang dipajang di Puskesmas. Kata kunci: Kepuasan, Pasien BPJS, Puskesmas, Servqual, QFD dan HOQ

Actions (login required)

View Item