MALIK, ABDUL (2019) STRATEGI CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKOPEDIA.COM TAHUN 2019. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
|
Text (HAL COVER)
01. Halaman Judul.pdf Download (215kB) | Preview |
|
|
Text (ABSTRAK)
04. Abstrak.pdf Download (192kB) | Preview |
|
|
Text (LEMBAR PERNYATAAN)
03. Pertanyaan.pdf Download (96kB) | Preview |
|
|
Text (LEMBAR PENGESAHAN)
02. Pengesahan.pdf Download (289kB) | Preview |
|
|
Text (KATA PENGANTAR)
05. Kata Pengantar.pdf Download (158kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR ISI)
06. Daftar Isi.pdf Download (151kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR GAMBAR)
07. Daftar Gambar.pdf Download (127kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR LAMPIRAN)
08. Daftar Lampiran.pdf Download (114kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DAFTAR LAMPIRAN)
09. BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (473kB) |
|
|
Text (BAB II)
10. BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (433kB) |
|
|
Text (BAB III)
11. BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (182kB) |
|
|
Text (BAB IV)
12. BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (786kB) |
|
|
Text (BAB V)
13. BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (200kB) |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
14. Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (202kB) |
|
|
Text (LAMPIRAN)
15. Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (424kB) |
Abstract
One of the main problems in companies engaged in the service sector in Indonesia is how to grow customer loyalty in order to continue to use the services of the company without moving to other service providers. This research is finding out through the dimensions of service quality regarding customer service strategies on Tokopedia in increasing user satisfaction. This research examines how the role of customer service in increasing user satisfaction will get retention from users using the Service Quality method (Tangible, Reliability, responsiveness, assurance, empathy). This study uses a postpositivistic research paradigm with a qualitative approach with descriptive qualitative research methods. Data collection techniques are done using two data sources, namely primary and secondary data. The primary data in this study are interviews. Secondary data from this study is from literature studies, documents and archives sourced from books that are relevant to the research topic. It was concluded in this study that Tokopedia has carried out the overall implementation of the service quality strategy with 5 dimensions, namely Tangible, Reliability, responsiveness, assurance, and empathy to get user satisfaction. Keywords: Marketing Communications, Ecommerce, Startegy, Customer Service, Customer Satisfaction Salah satu permasalahan utama pada perusahaan yang bergerak pada bidang jasa di Indonesia adalah bagaimana menumbuhkan kesetiaan pelanggan agar tetap bertahan menggunakan jasa dari perusahaan tanpa berpindah ke penyedia jasa yang lainnya. Dalam penelitian ini mencari tahu melalui dimensi service quality mengenai strategi customer service pada Tokopedia dalam meningkatkan kepuasan Pelanggan. Pada penelitian ini meneliti bagaimana peran customer service dalam meningkatkan kepuasan Pelanggan yang akan mendapatkan retention dari Pelanggan dengan menggunakan metode Service Quality (Tangible, Reliability, responsiveness, assurance,empathy). Penelitian ini menggunakan paradigma penelitian postpositivistik dengan pendekatan kualitatif, dengan metode penelitian deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan dua sumber data yaitu data primer dan sekunder. Data primer dalam penelitian ini adalah wawancara . Data sekunder dari penelitian ini yaitu dari studi kepustakaan, dokumen dan arsip yang bersumber dari buku-buku yang relevan dengan topik penelitian. Disimpulkan dalam penelitian ini Tokopedia telah menjalankan secara kesuluruhan penerapan strategi service quality dengan 5 dimensi Tangible, Reliability, responsiveness, assurance, empathy untuk mendapatkan kepuasan Pelanggan. Kata Kunci: Strategi, Komunikasi Pemasaran, Ecommerce, Customer Service, Kepuasan pelanggan
Actions (login required)
 |
View Item |
