STRATEGI CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKOPEDIA.COM TAHUN 2019

MALIK, ABDUL (2019) STRATEGI CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKOPEDIA.COM TAHUN 2019. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) 01. Halaman Judul.pdf Download (215kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 04. Abstrak.pdf Download (192kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PERNYATAAN) 03. Pertanyaan.pdf Download (96kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PENGESAHAN) 02. Pengesahan.pdf Download (289kB) | Preview
Preview	Text (KATA PENGANTAR) 05. Kata Pengantar.pdf Download (158kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 06. Daftar Isi.pdf Download (151kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR GAMBAR) 07. Daftar Gambar.pdf Download (127kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR LAMPIRAN) 08. Daftar Lampiran.pdf Download (114kB) | Preview
	Text (DAFTAR LAMPIRAN) 09. BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (473kB)
	Text (BAB II) 10. BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (433kB)
	Text (BAB III) 11. BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (182kB)
	Text (BAB IV) 12. BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (786kB)
	Text (BAB V) 13. BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (200kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 14. Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (202kB)
	Text (LAMPIRAN) 15. Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (424kB)

Abstract

One of the main problems in companies engaged in the service sector in Indonesia is how to grow customer loyalty in order to continue to use the services of the company without moving to other service providers. This research is finding out through the dimensions of service quality regarding customer service strategies on Tokopedia in increasing user satisfaction. This research examines how the role of customer service in increasing user satisfaction will get retention from users using the Service Quality method (Tangible, Reliability, responsiveness, assurance, empathy). This study uses a postpositivistic research paradigm with a qualitative approach with descriptive qualitative research methods. Data collection techniques are done using two data sources, namely primary and secondary data. The primary data in this study are interviews. Secondary data from this study is from literature studies, documents and archives sourced from books that are relevant to the research topic. It was concluded in this study that Tokopedia has carried out the overall implementation of the service quality strategy with 5 dimensions, namely Tangible, Reliability, responsiveness, assurance, and empathy to get user satisfaction. Keywords: Marketing Communications, Ecommerce, Startegy, Customer Service, Customer Satisfaction Salah satu permasalahan utama pada perusahaan yang bergerak pada bidang jasa di Indonesia adalah bagaimana menumbuhkan kesetiaan pelanggan agar tetap bertahan menggunakan jasa dari perusahaan tanpa berpindah ke penyedia jasa yang lainnya. Dalam penelitian ini mencari tahu melalui dimensi service quality mengenai strategi customer service pada Tokopedia dalam meningkatkan kepuasan Pelanggan. Pada penelitian ini meneliti bagaimana peran customer service dalam meningkatkan kepuasan Pelanggan yang akan mendapatkan retention dari Pelanggan dengan menggunakan metode Service Quality (Tangible, Reliability, responsiveness, assurance,empathy). Penelitian ini menggunakan paradigma penelitian postpositivistik dengan pendekatan kualitatif, dengan metode penelitian deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan dua sumber data yaitu data primer dan sekunder. Data primer dalam penelitian ini adalah wawancara . Data sekunder dari penelitian ini yaitu dari studi kepustakaan, dokumen dan arsip yang bersumber dari buku-buku yang relevan dengan topik penelitian. Disimpulkan dalam penelitian ini Tokopedia telah menjalankan secara kesuluruhan penerapan strategi service quality dengan 5 dimensi Tangible, Reliability, responsiveness, assurance, empathy untuk mendapatkan kepuasan Pelanggan. Kata Kunci: Strategi, Komunikasi Pemasaran, Ecommerce, Customer Service, Kepuasan pelanggan

Item Type:	Thesis (S1)
Call Number CD:	FK/PKP. 19 096
NIM/NIDN Creators:	44317110107
Uncontrolled Keywords:	Strategi, Komunikasi Pemasaran, Ecommerce, Customer Service, Kepuasan pelanggan
Subjects:	000 Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 070 Documentary Media, Educational Media, News Media, Journalism, Publishing/Media Dokumenter, Media Pendidikan, Media Berita, Jurnalisme, Penerbitan > 070.1-070.9 Standard Subdivisions of Documentary Media, Educational Media, News Media, Journalism, Publishing/Subdivisi Standar Dari Media Dokumenter, Media Pendidikan, Media Berita, Jurnalisme, Penerbitan > 070.1 Documentary Media, Educational Media, News Media/Media Dokumenter, Media Pendidikan, Media Berita > 070.19 Broadcast Media/Media Broadcast 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 300. Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 302 Social Interaction, Interpersonal Relations/Interaksi Sosial, Hubungan Antarpersonal > 302.2 Communication/Komunikasi 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 300. Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 302 Social Interaction, Interpersonal Relations/Interaksi Sosial, Hubungan Antarpersonal > 302.2 Communication/Komunikasi > 302.23 Media (Means of Communication)/Media (Sarana Komunikasi) 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 657 Accounting/Akuntansi > 657.8 Accounting for Enterprises Enganged in Specific Kinds of Activities/Akuntansi Usaha yang Bergerak dalam Jenis Kegiatan Tertentu > 657.84 Communications and Entertainment Media/Media Komunikasi dan Hiburan
Divisions:	Fakultas Ilmu Komunikasi > Periklanan dan Komunikasi pemasaran
Depositing User:	Dede Muksin Lubis
Date Deposited:	17 Jan 2023 03:11
Last Modified:	17 Mar 2023 01:40
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/73486

Actions (login required)

View Item