ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI LBPP-LIA DEPOK

YUDI, ANDI RENATA AGUSTA (2006) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI LBPP-LIA DEPOK. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (Cover) 02 Halaman Judul.pdf Download (37kB) | Preview
Preview	Text (Abstrak) 02 Abstrak.pdf Download (27kB) | Preview
Preview	Text (Lembar Pernyataan) 04 Lembar Pernyataan.pdf Download (23kB) | Preview
Preview	Text (Lembar Pengesahan) 05 Lembar Pengesahan Tesis.pdf Download (22kB) | Preview
Preview	Text (Kata Pengantar) 06 Kata Pengantar.pdf Download (31kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Isi) 07 Daftar Isi.pdf Download (43kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Tabel) 08 Daftar Tabel.pdf Download (25kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Gambar) 10 Daftar Gambar.pdf Download (24kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Grafik) 09 Daftar Grafik.pdf Download (28kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Lampiran) 11 Daftar Lampiran.pdf Download (26kB) | Preview
	Text (Bab 1) BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (47kB)
	Text (Bab 2) BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (70kB)
	Text (Bab 3) BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (44kB)
	Text (Bab 4) BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (440kB)
	Text (Bab 5) BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (31kB)
	Text (Daftar Pustaka) 17 Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (23kB)
	Text (Lampiran) 18 Kuesioner.pdf Restricted to Registered users only Download (79kB)

Abstract

Prinsip yang paling utama dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen adalah terciptanya costumer satisfaction (kepuasan pelanggan). Seluruh upaya dilakuakn dengan pertimbangan untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan kebutuhan / keinginan konsumen atas harapannya. Masalah dalam penelitian ini pada intinya adalah bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di LBPP-LIA Depok, dari sudut pandang harapan yang diinginkan (ekspektasi) dan kenyataan yang dialami (performance) oleh konsumen. Dalam penelitian ini juga membahas mengenai analisa hubungan dan juga pengaruh antara Kualitas Pelayanan, melalui dimensi: Reliability, Tangible, Responsiveness, Assurance dan Empathy (Parasuraman), dengan Kepuasan Pelanggan. Dari 2.006 populasi, diambil sample sebanyak 381 responden (siswa EA dan CV, Term III/2006). Data untuk penelitian ini diambil melalui kuesioner dan juga studi kepustakaan yang secara langsung maupun tidak langsung berkaitan dengan topik penelitian. Dari hasil penelitan yang didapat kemudian menunjukkan bahwa harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan di LBPP-LIA Depok sangat tinggi, sedangkan kenyataan yang dialami oleh konsumen atas kualitas pelayanan masih kurang. Hal tersebut menggambarkan bahwa konsumen merasa kurang puas atas kualitas pelayanan dari LBPP-LIA Depok. Dari analisa korelasi yang dilakukan Kualitas Pelayanan memiliki hubungan positif dan signifikan dengan Kepuasan Konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan maka kepuasan konsumen pun akan semakin meningkat. Selain itu dari analisa regresi didapatkan kesimpulan bahwa Kualitas pelayanan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, yang berarti bahwa dimensi kualitas pelayanan beserta indikator-indikatornya memberikan pengaruh nyata trhadap kepuasan konsumen di LBPP-LIA Depok. Dengan menggunakan matriks ekspektasi dan performance terlihat ada beberapa hal yang harus dibenahi, antara lain : Proses Pelayanan, Sarana dan Prasarana, Kesigapan dalam melakukan Pelayanan, Penyampaian Informasi kepada Konsumen, Keramahan dan Kesopanan dalam melayani Konsumen, Perhatian dan Kesabaran pada Konsumen, dan Problem Solving. Hal-hal tersebut diatas merupakan prioritas utama yang harus dibenahi dalam upaya meningkatkan Kepuasan Pelanggan di LBPP- LIA Depok.

Actions (login required)

View Item