PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL TWITTER @KAI121 SEBAGAI MEDIA KOMUNIKASI DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN (Studi Kasus : Unit Customer Relations & Digital Community Contact Center 121 PT Kereta Api Indonesia, Persero)

NOVIYANTI, NOVIYANTI (2020) PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL TWITTER @KAI121 SEBAGAI MEDIA KOMUNIKASI DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN (Studi Kasus : Unit Customer Relations & Digital Community Contact Center 121 PT Kereta Api Indonesia, Persero). S1-Sarjana thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

[img]
Preview
Text (HAL COVER)
1. Halaman Judul.pdf

Download (27kB) | Preview
[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
4. Abstrak.pdf

Download (169kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PERNYATAAN)
2. Lembar Pernyataan Mahasiswa.pdf

Download (226kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PENGESAHAN)
3. Lembar Pengesahan.pdf

Download (365kB) | Preview
[img]
Preview
Text (KATA PENGANTAR)
5. Kata Pengantar.pdf

Download (215kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR ISI)
6. Daftar Isi.pdf

Download (55kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR TABEL)
7. Daftar Tabel.pdf

Download (223kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR GAMBAR)
8. Daftar Gambar.pdf

Download (231kB) | Preview
[img] Text (BAB I)
9. BAB 1.pdf
Restricted to Registered users only

Download (325kB)
[img] Text (BAB II)
10. BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (485kB)
[img] Text (BAB III)
11. BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (262kB)
[img] Text (BAB IV)
12. BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (515kB)
[img] Text (BAB V)
13. BAB 5.pdf
Restricted to Registered users only

Download (254kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
14. Daftar Pustaka.pdf
Restricted to Registered users only

Download (194kB)
[img] Text (LAMPIRAN)
15. Lampiran.pdf
Restricted to Registered users only

Download (598kB)

Abstract

Media sosial twitter dapat dimanfaatkan sebagai media komunikasi melalui internet yang sifatnya real time dan mengingat mobilitas followers @KAI121 yang selalu aktif di media sosial twitter. Dengan mentions @KAI121 pelanggan bisa segera terhubung dan ingin mendapatkan tindak lanjut segera. Laporan yang diajukan oleh pelanggan kemudian ditindaklanjuti dengan perbaikan atau klarifikasi dari pihak perusahaan dengan sasarannya adalah mengurangi kekecewaan pelanggan dan meningkatkan kepuasaan dari sisi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pemanfaatan media sosial twitter @KAI121 sebagai media komunikasi dalam menangani keluhan pelanggan. Dimensi utama sebagai penentu suatu kualitas pelayanan jasa, seperti yang dikutip Philip Kotler (2000:400) yaitu: Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance. Peneliti menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan paradigma konstruktivis, dengan riset studi kasus (case study) dengan tipe penelitian deskriptif (menggambarkan). Hasil dari penelitian ini bahwa dalam penanganan pada media sosial memiliki Service Level Aggrement (SLA) 90%, dalam 30 menit harus terespon agar kasus tersebut jelas dalam penanganannya dan kebagian mana akan dieskalasikan. Komunikasi dalam media sosial berdasarkan karakteristik adanya partisipasi, keterbukaan, perbincangan, komunitas, keterhubungan. Sehingga, dapat memenuhi kepuasan pelanggan dan menjaga citra positif kereta api. Hal ini terlihat dari tingginya interaksi yang ada di media sosial twitter @KAI121 yang bisa mencapai 3.000 mentions setiap harinya. Kata Kunci : Media Sosial, Pemanfaatan Media Sosial Twitter @KAI121, Keluhan Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan.

Item Type: Thesis (S1-Sarjana)
NIM: 44216120028
Uncontrolled Keywords: Media Sosial, Pemanfaatan Media Sosial Twitter @KAI121, Keluhan Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan.
Subjects: 000 Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 000. Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 006 Special Computer Methods/Metode Komputer Tertentu > 006.7 Multimedia Systems/Sistem-sistem Multimedia > 006.75 Social Multimedia/Multimedia Social
000 Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 000. Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 006 Special Computer Methods/Metode Komputer Tertentu > 006.7 Multimedia Systems/Sistem-sistem Multimedia > 006.75 Social Multimedia/Multimedia Social > 006.754 Online Social Network/Situs Jejaring Sosial, Sosial Media
300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 300. Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 302 Social Interaction, Interpersonal Relations/Interaksi Sosial, Hubungan Antarpersonal
300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 300. Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 302 Social Interaction, Interpersonal Relations/Interaksi Sosial, Hubungan Antarpersonal > 302.2 Communication/Komunikasi
300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 300. Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 302 Social Interaction, Interpersonal Relations/Interaksi Sosial, Hubungan Antarpersonal > 302.2 Communication/Komunikasi > 302.23 Media (Means of Communication)/Media (Sarana Komunikasi)
300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 300. Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 302 Social Interaction, Interpersonal Relations/Interaksi Sosial, Hubungan Antarpersonal > 302.2 Communication/Komunikasi > 302.24 Content/Isi Komunikasi
Divisions: Fakultas Ilmu Komunikasi > Hubungan Masyarakat
Depositing User: Dede Muksin Lubis
Date Deposited: 05 Nov 2020 07:43
Last Modified: 05 Nov 2020 07:43
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/57976

Actions (login required)

View Item View Item