PENERAPAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL CUSTOMER SERVICE BCA KCP MENARA PALMA DALAM MENUMBUHKAN KEPUASAN KOMUNIKASI NASABAH

PUTRI, HADIRA HAIFA (2021) PENERAPAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL CUSTOMER SERVICE BCA KCP MENARA PALMA DALAM MENUMBUHKAN KEPUASAN KOMUNIKASI NASABAH. S1-Sarjana thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

[img]
Preview
Text (HAL COVER)
1. HALAMAN JUDUL.pdf

Download (198kB) | Preview
[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
2. ABSTRAK.pdf

Download (201kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PERNYATAAN)
4. LEMBAR PERNYATAAN.pdf

Download (265kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PENGESAHAN)
3. LEMBAR PENGESAHAN.pdf

Download (251kB) | Preview
[img]
Preview
Text (KATA PENGANTAR)
5. KATA PENGANTAR.pdf

Download (249kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR ISI)
6. DAFTAR ISI.pdf

Download (203kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR TABEL)
7. DAFTAR TABEL.pdf

Download (195kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR GAMBAR)
8. DAFTAR GAMBAR.pdf

Download (196kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR LAMPIRAN)
9. DAFTAR LAMPIRAN.pdf

Download (195kB) | Preview
[img] Text (BAB I)
10. BAB I.pdf
Restricted to Registered users only

Download (331kB)
[img] Text (BAB II)
11. BAB II.pdf
Restricted to Registered users only

Download (407kB)
[img] Text (BAB III)
12. BAB III.pdf
Restricted to Registered users only

Download (286kB)
[img] Text (BAB IV)
13. BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (544kB)
[img] Text (BAB V)
14. BAB V.pdf
Restricted to Registered users only

Download (231kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
15. DAFTAR PUSTAKA.pdf
Restricted to Registered users only

Download (305kB)
[img] Text (LAMPIRAN)
16. LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (564kB)

Abstract

Feedback yang diberikan oleh pelanggan merupakan hal yang harus diperhatikan untuk menjadi input bagi perusahaan agar menjadi lebih baik. Verbatim merupakan istilah yang digunakan untuk menyebut kritik, saran, maupun tanggapan yang diberikan oleh nasabah PT Bank Central Asia Tbk. Dari data verbatim tersebut, menunjukan bahwa adanya masalah komunikasi interpersonal antara customer service dengan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan bagaimana penerapan komunikasi interpersonal customer service BCA KCP Menara Palma dalam menumbuhkan kepuasan komunikasi nasabah. Fokus penelitian ini adalah tahaptahap hubungan dalam komunikasi interpersonal yakni tahap orientasi, tahap afektif, dan tahap pertukaran stabil. Paradigma Penelitian ini post-positivisme, metode penelitian ini adalah kualitatif deskriptif karena penelitian ini menggambarkan mengenai penerapan komunikasi interpersonal customer service BCA KCP Menara Palma dalam menumbuhkan kepuasan komunikasi nasabah. Teknik pengumpulan data penelitian ini adalah in-depth interview. Hasil penelitian ini berisi pembahasan mengenai tahapan komunikasi interpersonal yang diterapkan oleh customer service BCA KCP Menara Palma dengan cara menerapkan budaya Bank BCA, keterbukaan, dan menggunakan media komunikasi Whatsapp dan SMS namun penggunaan media komunikasi tersebut masih belum maksimal dan tidak konsisten sehingga menimbulkan komplain. Customer Service BCA KCP Menara Palma menerapkan aktivitas public relations sebagai komunikator dan customer relations officer serta menerapkan peran dan fungsi public relations sebagai expert prescriber, problem solving process facilitator dan communication facilitator. Kesimpulan penelitian ini adalah komunikasi interpersonal memberikan kontribusi terhadap kepuasan komunikasi dan penemuan ini dapat memecahkan stigma komunikasi interpersonal tidak dapat diterapkan di bank. Kata Kunci : Komunikasi Interpersonal, Customer Service, Nasabah

Item Type: Thesis (S1-Sarjana)
Call Number: SK/42/20/002
NIM: 44217120115
Uncontrolled Keywords: Komunikasi Interpersonal, Customer Service, Nasabah
Subjects: 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 300. Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 302 Social Interaction, Interpersonal Relations/Interaksi Sosial, Hubungan Antarpersonal > 302.2 Communication/Komunikasi
300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 300. Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 302 Social Interaction, Interpersonal Relations/Interaksi Sosial, Hubungan Antarpersonal > 302.2 Communication/Komunikasi > 302.23 Media (Means of Communication)/Media (Sarana Komunikasi)
300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 300. Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 302 Social Interaction, Interpersonal Relations/Interaksi Sosial, Hubungan Antarpersonal > 302.2 Communication/Komunikasi > 302.24 Content/Isi Komunikasi
600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 657 Accounting/Akuntansi > 657.8 Accounting for Enterprises Enganged in Specific Kinds of Activities/Akuntansi Usaha yang Bergerak dalam Jenis Kegiatan Tertentu > 657.84 Communications and Entertainment Media/Media Komunikasi dan Hiburan
Divisions: Fakultas Ilmu Komunikasi > Hubungan Masyarakat
Depositing User: Virda Syifa
Date Deposited: 12 Jan 2021 04:28
Last Modified: 12 Jan 2021 04:28
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/54014

Actions (login required)

View Item View Item