ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MRT JAKARTA (Studi Kasus: Stasiun Bendungan Hilir Mrt Jakarta)

DAWANI, ANNISA AYU (2021) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MRT JAKARTA (Studi Kasus: Stasiun Bendungan Hilir Mrt Jakarta). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) 01 COVER.pdf Download (802kB) | Preview
	Text (BAB I) 02 BAB 1.pdf Restricted to Registered users only Download (92kB)
	Text (BAB II) 03 BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (440kB)
	Text (BAB III) 04 BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (325kB)
	Text (BAB IV) 05 BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (918kB)
	Text (BAB V) 06 BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (36kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 07 DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (209kB)
	Text (LAMPIRAN) 08 LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (7MB)

Abstract

Pemerintah membuat program untuk membantu mengurangi kemacetan dan salah satu program tersebut adalah Mass Rapid Transit System (MRT). Stasiun Bendungan Hilir MRT Jakarta yang berada di wilayah perkantoran dan merupakan stasiun sibuk perlu untuk dilakukan pemeriksaan rutin untuk mengecek tingkat kualitas pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kinerja pelayanan, mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap kinerja pelayanan, menentukan prioritas perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dan mendapatkan solusi perbaikan terbaik untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Stasiun Bendungan Hilir MRT Jakarta. Metode yang digunakan dalam pelaksanaan kuesioner menggunakan teknik simple random sampling dengan penentuan jumlah sampel menggunakan metode Solvin. Data hasil kuesioner dianalisis menggunakan tiga metode yaitu metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mendapatkan atribut yang menjadi prioritas perbaikan, metode Customer Satisfaction Indeks (CSI) untuk mendapatkan tingkat kepuasan penumpang, dan metode Quality Function Deployment (QFD) yang didasarkan dari hasil metode IPA untuk kemudian mendesain dan menghitung solusi perbaikan yang paling tepat. Berdasarkan hasil pengamatan di lapangan, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan meliputi: keselamatan, keamanan, kenyamanan, keandalan, kemudahan, dan kesetaraan. Hasil penelitian dari 100 responden dengan metode CSI menunjukkan indeks kepuasan penumpang terhadap pelayanan di Stasiun Bendungan Hilir MRT Jakarta berada pada kategori sangat puas dengan nilai 85,85% dan indeks kepuasan penumpang terhadap pelayanan dalam perjalanan juga berada pada kategori sangat puas dengan nilai 84,34%. Prioritas perbaikan pelayanan di stasiun menurut analisis QFD yang didasari dari hasil analisis IPA di kuadran I adalah: menambah petugas informasi di stasiun dengan nilai kepentingan 21,03%; menambah jumlah tempat sampah di stasiun dengan nilai kepentingan 15,95%; menambah lift untuk pengguna umum (non-disabilitas) dengan nilai kepentingan 15,79%; 4) memasang informasi angkutan lanjutan di dalam stasiun dengan nilai kepentingan 15,74%; 5) menambah jenis pilihan ATM di stasiun dengan nilai kepentingan 15,74%; dan 6) menambah pilihan toko retail di stasiun dengan nilai kepentingan 15,74%. Sedangkan, prioritas perbaikan pelayanan dalam perjalanan adalah: meningkatkan frekuensi penyuluhan informasi penggunaan kereta MRT dengan nilai kepentingan 31,27%; mengganti pegangan tangan dengan bahan yang lebih nyaman digunakan dengan nilai kepentingan 19,28%; menambah jumlah kursi prioritas dengan nilai kepentingan 16,67%; menambah jumlah petugas di dalam kereta dengan nilai kepentingan 16,67%); dan memperbesar ukuran nomor urut kereta dengan nilai kepentingan 16,11%. Kata Kunci : Kualiatas Pelayanan, Kepuasan Penumpang, QFD

Actions (login required)

View Item