PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MESTIKA DHARMA CABANG JAKARTA BIAK (Studi Eksplanatif Terhadap Nasabah Bank Mestika Dharma Tahun 2019)

MULYATI, METY (2020) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MESTIKA DHARMA CABANG JAKARTA BIAK (Studi Eksplanatif Terhadap Nasabah Bank Mestika Dharma Tahun 2019). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) 1. Cover.pdf Download (166kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 2. Abstrak.pdf Download (206kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PERNYATAAN) 3. Lembar Pernyataan.pdf Download (221kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PENGESAHAN) 4. Lembar Pengesahan.pdf Download (285kB) | Preview
Preview	Text (KATA PENGANTAR) 5. Kata Pengantar.pdf Download (201kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 6. Daftar Isi.pdf Download (205kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR TABEL) 7. Daftar Tabel.pdf Download (201kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR GAMBAR) 8. Daftar Gambar.pdf Download (195kB) | Preview
	Text (BAB I) 9. Bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (298kB)
	Text (BAB II) 10. Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (409kB)
	Text (BAB III) 11. Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (467kB)
	Text (BAB IV) 12. Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (640kB)
	Text (BAB V) 13. Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (203kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 14. Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (290kB)
	Text (LAMPIRAN) 15. Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (937kB)

Abstract

market, the company must work hard in maintaining market satisfaction. Because of this, it needs to be done. Mestika Dharma Company that provides good service quality for each of its customers. This research discusses to improve the quality of service to the satisfaction of Mestika Dharma Bank Jakarta Biak branch. This study used a service quality theory proposed by Parasuraman, Zeithaml, Berry in 1988 in Fandy in 2005 with dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy, empathy and tangibility and Customer satisfaction theory is advanced by the Band using three dimensions, namely wants, needs, and expectations. The paradigm used in this research is positivistic. This research uses quantitative methods. The method used is a survey of Bank Mestika Dharma customers who actively transact as many as 101 respondents. The results showed the service quality variable produced a positive response as evidenced by the coefficient of conversion of 0.823. Regression test results obtained r2 = 0.677. Bank Mestika Dharma Jakarta Biak branch determined service quality at 67.7%. While the remaining 32.3% was approved by other variables not included in this research model. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Bank Mestika Dharma Persaingan yang ketat secara tidak langsung akan mempengaruhi suatu perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasar, perusahaan harus bekerja keras dalam mempertahankan kepuasan nasabah. Karena hal itulah, upaya menjaga kepuasan nasabah merupakan hal penting yang harus selalu dilakukan perusahaan jasa kususnya Bank Mestika Dharma yang memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada setiap nasabahnya.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Mestika Dharma Cabang Jakarta Biak. Riset ini menggunakan teori kualitas jasa yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, Berry pada tahun 1988 dalam Fandy tahun 2005 dengan dimensi kehandalan (reliability), tanggap (responsive), jaminan (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible) dan teori kepuasan pelanggan dikemukakan oleh Band dengan menggunakan tiga dimensi yakni keinginan, kebutuhan, dan pengharapan. Paradigma yang digunakan dalam penelitian ini adalah positivistik. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Metode yang digunakan adalah survei terhadap nasabah Bank Mestika Dharma yang aktif bertransaksi sebanyak 101 responden dengan menggunakan teknik Purposive Sampling. Berdasarkan hasil dari penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan menghasilkan respon positif yang dibuktikan melalui nilai koefisien korelasi sebesar 0.823. Hasil uji regeresi diperoleh nilai r2 = 0.677. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah Bank Mestika Dharma Cabang Jakarta Biak dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 67,7%. Sedangkan sisanya yakni sebesar 32,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam model penelitian ini. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Bank mestika Dharma.

Actions (login required)

View Item