PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PADA BANK BNI KANTOR CABANG PEMBANTU (KCP) WISMA SOEWARNA KOTA TANGERANG

YUWITA, ELA RATNA (2021) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PADA BANK BNI KANTOR CABANG PEMBANTU (KCP) WISMA SOEWARNA KOTA TANGERANG. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) 1. COVER.pdf Download (85kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 4. ABSTRACT.pdf Download (98kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PERNYATAAN) 3.LEMBAR PERNYATAAN1.pdf Download (188kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PENGESAHAN) 2.LEMBAR PENGESAHAAN.pdf Download (130kB) | Preview
Preview	Text (KATA PENGANTAR) 5. KATA PENGANTAR.pdf Download (93kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 6. DAFTAR ISI.pdf Download (85kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR TABEL) 7. DAFTAR TABEL.pdf Download (82kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR GAMBAR) 8. DAFTAR GAMBAR.pdf Download (80kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR LAMPIRAN) 9. DAFTAR Lampiran.pdf Download (79kB) | Preview
	Text (BAB I) 10. BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (119kB)
	Text (BAB II) 11. BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (191kB)
	Text (BAB III) 12. BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (205kB)
	Text (BAB IV) 13. BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (415kB)
	Text (BAB V) 14. BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (102kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 15. DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (98kB)
	Text (LAMPIRAN) 16. Lampiran-lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (422kB)

Abstract

The purpose of this study is to determine the Effect of Service Quality and Relationship Marketing on Customer Satisfaction and Its Impact on Loyalty by measuring indicators that affect the variable Service Quality and Relationship Marketing on customer satisfaction variables and their implications on customer loyalty variables. This research applies a descriptive research design using survey methods. Convenient sampling as used sampling technique. This study was tested using the structural equation modeling (Lisrel) approach to test the significance of the significance of the overall model and predetermined pathway. The findings show that Service Quality and Relationship Marketing variables significantly influence customer satisfaction variables. Further findings indicate that Service Quality and Relationship Marketing variables directly have a significant effect on customer loyalty variables. This study also shows that customer satisfaction has an influence on customer loyalty variables. It is recommended to companies to improve the excellence of Service Quality and Relationship Marketing. Keywords: Service Quality, Relationship Marketing, Satisfaction, Loyalty Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas dengan mengukur indikator-indikator yang mempengaruhi variabel Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing terhadap variabel kepuasan nasabah serta implikasinya terhadap variabel loyalitas nasabah. Penelitian ini menerapkan desain penelitian deskriptif dengan menggunakan metode survei. Pengambilan sampel menggunakan convinient sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Penelitian ini diuji menggunakan pendekatan model persamaan struktural (structural equation modeling) – Lisrel untuk menguji pengaruh signifikansi dari keseluruhan model dan jalur yang telah ditentukan sebelumnya. Temuan menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah, Temuan selanjutnya menunjukkan bahwa secara langsung variabel Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing memiliki pengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah. Direkomendasikan kepada perusahaan untuk meningkatkan keunggulan Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing, Kepuasan, Loyalitas

Item Type:	Thesis (S2)
Call Number CD:	CD/551. 20 016
Call Number:	TM/51/21/136
NIM/NIDN Creators:	55117120151
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing, Kepuasan, Loyalitas
Subjects:	300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi > 332 Financial Economics, Finance/Ekonomi Keuangan dan Finansial, Ekonomi Biaya dan Pembiayaan 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi > 332 Financial Economics, Finance/Ekonomi Keuangan dan Finansial, Ekonomi Biaya dan Pembiayaan > 332.1 Banks/Bank, Perbankan 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi > 332 Financial Economics, Finance/Ekonomi Keuangan dan Finansial, Ekonomi Biaya dan Pembiayaan > 332.2 Specialized Banking Institutions/Institusi Perbankan Khusus 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi > 332 Financial Economics, Finance/Ekonomi Keuangan dan Finansial, Ekonomi Biaya dan Pembiayaan > 332.8 Interest and Discount/Bunga Bank dan Diskon
Divisions:	Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Dede Muksin Lubis
Date Deposited:	25 Oct 2021 02:20
Last Modified:	22 Apr 2022 06:56
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/49836

Actions (login required)

View Item