YULIANA, WINNY (2018) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN JASA Commuterline (Analisis Pelayanan Jasa KRL Di Gerbong Khusus Wanita Rute Depok - Sudirman). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
|
Text (HAL COVER)
01.HALAMAN JUDUL.pdf Download (29kB) | Preview |
|
|
Text (ABSTRAK)
04.ABSTRAK.pdf Download (32kB) | Preview |
|
|
Text (SURAT PERNYATAAN)
02.LEMBAR PERNYATAAN.pdf Download (72kB) | Preview |
|
|
Text (LEMBAR PENGESAHAN)
03.LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI, TANDA LULUS SIDANG & PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI.pdf Download (155kB) | Preview |
|
|
Text (KATA PENGANTAR)
05.KATA PENGANTAR.pdf Download (28kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR ISI)
06.DAFTAR ISI.pdf Download (28kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR TABEL)
07.DAFTAR TABEL.pdf Download (27kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB I)
08.BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (39kB) |
|
|
Text (BAB II)
09.BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (121kB) |
|
|
Text (BAB III)
10.BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (383kB) |
|
|
Text (BAB IV)
11.BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (141kB) |
|
|
Text (BAB V)
12.BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (31kB) |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
13.DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (28kB) |
|
|
Text (LAMPIRAN)
14.LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (377kB) |
Abstract
Kereta api adalah salah satu modal transportasi publik yang sangat di butuhkan masyarakat untuk menjalankan kehidupan sehari-hari. PT KAI Comuter Jabodetabek selaku operator jasa transportasi kereta api di wilayah jabodetabek menciptakan layanan KRL gerbong khusus wanita untuk meningkatkan kualitas layanan bagi penumpang wanita. Dengan adanya pemisahan gerbong antara gerbong umum degan gerbong khusus wanita, diharapkan kaum perempuan pekerja dan yang berpergian aan merasakan keamanan dan kenyamanan saat menggunakan KRL. Dengan hal ini peneliti ingin mengetahui faktor apa saja, faktor baru dan faktor dominan yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan di KRL Commuter Line gerbong khusus wanita rute Depok – Sudirman. Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan kuantitatif yang bertujuanuntuk mencari faktor pembentuk kualitas pelayanan KRL Commuter Line gerbong wanita.Penelitian dilakukankepada 95 responden yang merupakan penumpang wanita pengguna jasa layanan KRL gerbong khusus wanita.Terdapat 6 faktor yang menjadi bahan pertimbangan kualitas pelayanan di KRL gerbong khusus wanitadiantaranya Kehandalan (Reliability); Daya Tanggap (Responsiveness); Jaminan (Assurance); Empati (Empathy);Bukti Fisik (Tangibles); Teori –teori yang digunakan dalam penelitan ini adalah pelayanan publik, kualitas pelayanan dan persepsi. Teori yang digunakan untuk menganalisis data yaitu model lima dimensi pengukuran kualitas pelayanan SERVQUAL (Zeithmal, Parasurahman, dan Berry). Hasil dari penelitian ini didapatkan hasil dimana masyarakat mempunyai harapan cukup tinggi terhadap kelima dimensi SERVQUAL dilihat dari hasil penelitian dimana selalu ada gap antara harapan dan persepsi dap kualitas pelayanan. Terdapat ketidak sesuaian antara harapan yang diinginkan masyarakat dengan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Krl Commuterline. Keenam faktor tersebut didapatkan dari hasil para penelitian terdahulu terkait kualitas pelayanan jasatransportasi kereta api. Berdasarkan hasil analisis kuisioner dengan metode Importance Perfomance Analysis dapat disimpulkan bahwa terdapat tujuh faktor yang menurut responden menjadi prioritas untuk ditingkatkan karena belum memuaskan, yaitu meliputi: kapasitas tempat duduk, kebersihan, berfungsinya fasilitas kereta, tersedianya petugas untuk menghargai dan melayani serta mengutamaan kebutuhan pelanggan. Sedangkan beberapa faktor yang menurut responden penting dan memuaskan adalah: kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan, keramah-tamahan para petugas dalam memberikan pelayanan, kesopanan para petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas dalam menjaga keamanan berada di stasiun atau gerbong kereta, dan kemampuan petugas dalam menjaga kenyamanan berada di stasiun atau gerbong kereta. Kata Kunci : Analisis Faktor, Tingkat Kepuasan, Kualitas Pelayanan, Kereta Api, Gerbong Khusus Wanita, Sistem Commuter Line Jabodetabek
Actions (login required)
 |
View Item |
