RAHMAN, ANDIKA (2019) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA INSTALASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT.FURNITURE. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Bekasi.
|
Text
1. Halaman Judul.pdf Download (35kB) | Preview |
|
|
Text
2. Lembar Pernyataan.pdf Download (83kB) | Preview |
|
|
Text
3. Lembar Pengesahan.pdf Download (80kB) | Preview |
|
|
Text
4. Abstrak.pdf Download (66kB) | Preview |
|
|
Text
6. Kata Pengantar.pdf Download (68kB) | Preview |
|
|
Text
7. Daftar Isi.pdf Download (31kB) | Preview |
|
|
Text
8. Daftar Tabel.pdf Download (105kB) | Preview |
|
|
Text
9. Daftar Gambar.pdf Download (101kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
10. BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (79kB) |
|
|
Text
11. BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (189kB) |
|
|
Text
12. BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (252kB) |
|
|
Text
13. BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (403kB) |
|
|
Text
14. BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (194kB) |
|
|
Text
15. BAB VI.pdf Restricted to Registered users only Download (69kB) |
|
|
Text
16. Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (76kB) |
|
|
Text
17. Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (509kB) |
Abstract
Kondisi persaingan yang semakin ketat membuat perusahaan harus dapat memikirkan cara agar tidak kalah bersaing, tidak sedikit complaint dari customer yaitu sebesar 14,6% dari jumlah penjualan membuat perlu dilakukannya pengukuran tingkat pelayanan di PT.Furniture. PT.Furniture merupakan perusahaan yang bergerak di bidang ritel furniture. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan dan memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan PT.Furniture dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual), Servqual adalah ukuran tingkat kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Penelitian ini memiliki populasi sebanyak 1.520 yang selanjutnya diambil sampel sebanyak 317 dengan menggunakan teknik non probability sampling dengan metode covenience. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan rata – rata Servqual Score Gap Kinerja dengan Harapan Pelanggan sebesar -0.003 yang artinya konsumen tidak puas terhadap kualitas pelayanan PT.Furniture. Hal ini disebabkan oleh manajemen yang tidak memahami ekspektasi customer dan spesifikasi kualitas jasa. Dari 12 atribut yang dianalisis terdapat 2 atribut yang harus dipertahankan kualitas pelayanannya yaitu B1 (Pelayanan dengan cepat dan tepat), C1 (Pengetahuan/Kompetensi). Dan 10 atribut yang harus ditingkatkan dan diperbaiki kualitas pelayanannya yaitu A1 (Ketepatan waktu proses), A2 (Sikap yang simpatik dan bekerjasama), A3 (Akurasi pelayanan yang tinggi), B2 (Kejelasan informasi), C2 (Kesopan santunan), D1 (Memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan), D2 (Memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik), D3 (Memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan), E1 (Perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi)), E2 (Penampilan pegawai). Kata Kunci : Jasa, Kualitas Pelayanan, FGD (Focus Group Discussion)
| Item Type: | Thesis (S1) |
|---|---|
| Call Number CD: | FT/IND 19 048 |
| NIM/NIDN Creators: | 41615310062 |
| Uncontrolled Keywords: | Jasa, Kualitas Pelayanan, FGD (Focus Group Discussion) |
| Subjects: | 000 Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 000. Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 004 Data Processing, Computer Science/Pemrosesan Data, Ilmu Komputer, Teknik Informatika > 004.2 Systems Analysis and Computer Design, Computer Architecture, Computer Performance Evaluation/Sistem Analis dan Desain Komputer, Arsitektur Komputer, Evaluasi Daya Guna dan Performa Komputer > 004.21 Systems Analysis and Computer Design/Sistem Analis dan Desain Komputer |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | siti maisyaroh |
| Date Deposited: | 21 Jul 2022 09:01 |
| Last Modified: | 21 Jul 2022 09:01 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/65802 |
Actions (login required)
 |
View Item |
