ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL - GRAPARI BSD

KRISTI, IKA DIANA (2009) ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL - GRAPARI BSD. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

[img]
Preview
 Text (HAL COVER)
1. Cover.pdf
Download (230kB) | Preview
[img]
Preview
 Text (ABSTRAK)
2. Abstrak.pdf
Download (20kB) | Preview
[img] Text (BAB I)
3. Bab I.pdf
Restricted to Registered users only
Download (29kB)
[img] Text (BAB II)
4. Bab II.pdf
Restricted to Registered users only
Download (165kB)
[img] Text (BAB III)
5. Bab III.pdf
Restricted to Registered users only
Download (192kB)
[img] Text (BAB IV)
6. Bab IV.pdf
Restricted to Registered users only
Download (204kB)
[img] Text (BAB V)
7. Bab V.pdf
Restricted to Registered users only
Download (67kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA DAN LAMPIRAN)
8. Daftar Pustaka dan Lampiran.pdf
Restricted to Registered users only
Download (415kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel di GraPARI BSD, Tangerang. Penelitian ini menggunakan metode kausal yang merupakan penelitian untuk mengetahui pengaruh variable satu atau lebih (independent variable) terhadap variable tertentu (dependent variable). Objek penelitian yang menjadi populasi dalam proyek akhir ini adalah pelanggan Telkomsel yang datang ke GraPARI BSD berjumlah 100 orang dengan teknik pengambilan sampel secara Convenience Sampling, yakni teknik pengambilan sample berdasarkan kebetulan saja. Independent Variable (X) yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanannya meliputi 5 dimensi yaitu keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti langsung. Sedangkan Dependent Variable (Y) yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah produk, pelayanan, suasana, kenyamanan dan keamanan serta pengalaman masa lalu. Dengan metode pengumpulan data primer, didapatkan hasil dari penyebaran kuesioner tentang harapan dan kenyataan yang diterima oleh konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh Telkomsel. Untuk menganalisa dan menguji hipotesa, digunakan regresi linear sederhana dengan penyelesaian Y = a + bX, yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y).Maka hasil penelitian yang diperoleh untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah diketahui r = 0.218 dengan r hitung = 0.048. Dengan demikian kualitas pelayanan hanya memberikan pengaruh sebesar 4.8% terhadap kepuasan penlanggan Telkomsel di GraPARI BSD dan selebihnya (95.2%) dipengaruhi faktor lain.

Item Type: Thesis (S1)
NIM/NIDN Creators: 43105120053
Uncontrolled Keywords: kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Subjects: 200 Religion/Agama > 260 Christian Social Theology/Teologi Sosial Kristen > 268 Religious Education/Pendidikan Agama Kristen, Pengajaran Agama Kristen > 268.7 Services/Pelayanan
600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum > 658.6 Quality Management/Manajemen Kualitas
600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum > 658.8 Marketing, Management of Distribution/Marketing, Manajemen Distribusi
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User: Admin Perpus UMB
Date Deposited: 15 Aug 2015 09:58
Last Modified: 26 Apr 2024 03:45
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/26712

Actions (login required)

View Item View Item
UMB Repository is powered by EPrints 3 which is developed by the School of Electronics and Computer Science at the University of Southampton. More information and software credits.