ANALISIS KOMPETENSI KOMUNIKASI FRONTLINER SPBU SHELL SUPRAPTO-2 CEMPAKA PUTIH DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN PERIODE DESEMBER 2024 – DESEMBER 2025

SETIA, FARAH RAMADHANI (2026) ANALISIS KOMPETENSI KOMUNIKASI FRONTLINER SPBU SHELL SUPRAPTO-2 CEMPAKA PUTIH DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN PERIODE DESEMBER 2024 – DESEMBER 2025. S1 thesis, Universitas Mercu Buana-Menteng.

	Text (Cover) 44219120052-Farah Ramadhani Setia-01 Cover.pdf Download (681kB)
	Text (Bab 1) 44219120052-Farah Ramadhani Setia-02 Bab 1 - farah ramadhani.pdf Restricted to Registered users only Download (518kB)
	Text (Bab 2) 44219120052-Farah Ramadhani Setia-03 Bab 2 - farah ramadhani.pdf Restricted to Registered users only Download (293kB)
	Text (Bab 3) 44219120052-Farah Ramadhani Setia-04 Bab 3 - farah ramadhani.pdf Restricted to Registered users only Download (207kB)
	Text (Bab 4) 44219120052-Farah Ramadhani Setia-05 Bab 4 - farah ramadhani.pdf Restricted to Registered users only Download (546kB)
	Text (Bab 5) 44219120052-Farah Ramadhani Setia-06 Bab 5 - farah ramadhani.pdf Restricted to Registered users only Download (188kB)
	Text (Daftar Pustaka) 44219120052-Farah Ramadhani Setia-07 Daftar Pustaka - farah ramadhani.pdf Restricted to Registered users only Download (245kB)
	Text (Lampiran) 44219120052-Farah Ramadhani Setia-08 Lampiran - farah ramadhani.pdf Restricted to Registered users only Download (894kB)

Abstract

Pertumbuhan pesat Jakarta sebagai pusat ekonomi dan pemerintahan mendorong peningkatan kebutuhan akan SPBU. SPBU kini tidak hanya berfungsi sebagai penyedia bahan bakar, tetapi juga dituntut memberikan pelayanan yang efisien dan berkesan. Dalam persaingan industri bahan bakar yang ketat, kualitas layanan terutama interaksi antara frontliner dan pelanggan menjadi faktor kunci dalam membentuk persepsi merek, kepuasan, dan loyalitas konsumen. SPBU Shell Suprapto-2 menjadi salah satu contoh menarik karena memiliki rating pelayanan lebih rendah dibandingkan cabang lainnya, sehingga menimbulkan pertanyaan mengenai kompetensi komunikasi frontliner dalam memberikan pelayanan. Penelitian ini dilakukan karena adanya perbedaan kualitas pelayanan di SPBU Shell Suprapto-2 dibandingkan cabang lain. Fokus penelitian adalah menganalisis kompetensi komunikasi frontliner dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Konsep yang digunakan mengacu pada lima dimensi kompetensi komunikasi menurut Spitzberg & Cupach, yaitu motivasi, pengetahuan, keterampilan, kecocokan, dan efektivitas, serta aspek komunikasi verbal, non- verbal, empati, kejelasan, dan adaptasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif kualitatif. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik analisis data dilakukan dengan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, dengan keabsahan data diperiksa melalui triangulasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa frontliner SPBU Shell Suprapto-2 memiliki kemampuan komunikasi verbal dan non-verbal yang berperan penting dalam membangun kepuasan pelanggan, namun masih terdapat hambatan seperti kurangnya kejelasan informasi dan keterbatasan adaptasi terhadap karakter pelanggan yang beragam. Meskipun demikian, sikap ramah, empatik, dan perhatian tetap menjadi faktor pendukung utama dalam menciptakan pengalaman pelayanan yang positif. Kata Kunci: Kompetensi komunikasi, Frontliner, Pelayanan Prima, SPBU Shell.

Item Type:	Thesis (S1)
NIM/NIDN Creators:	44219120052
Uncontrolled Keywords:	Kompetensi komunikasi, Frontliner, Pelayanan Prima, SPBU Shell.
Subjects:	100 Philosophy and Psychology/Filsafat dan Psikologi > 150 Psychology/Psikologi > 153 Conscious Mental Process and Intelligence/Intelegensia, Kecerdasan Proses Intelektual dan Mental > 153.6 Communication Psychology/Psikologi Komunikasi 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 300. Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 302 Social Interaction, Interpersonal Relations/Interaksi Sosial, Hubungan Antarpersonal 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 300. Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 302 Social Interaction, Interpersonal Relations/Interaksi Sosial, Hubungan Antarpersonal > 302.2 Communication/Komunikasi 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 300. Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 302 Social Interaction, Interpersonal Relations/Interaksi Sosial, Hubungan Antarpersonal > 302.2 Communication/Komunikasi > 302.22 Kinds of Communication/Jenis-jenis Komunikasi > 302.224 Verbal Communication/Komunikasi Verbal 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 380 Commerce, Communications, Transportation (Perdagangan, Komunikasi, Transportasi) 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan
Divisions:	Fakultas Ilmu Komunikasi > Hubungan Masyarakat
Depositing User:	MAYLIANA NUR UTARI
Date Deposited:	27 Feb 2026 02:35
Last Modified:	27 Feb 2026 02:35
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/101219

Actions (login required)

View Item