SUMIYATUN, SUMIYATUN (2014) STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE PADA PELAYANAN KELUHAN NASABAH (Studi Kasus di Bank DKI Cabang Pembantu Tebet Barat). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (SKRIPSI FULL)
SKRIPSI FULL.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) |
Abstract
Aktivitas pelayanan dan keluhan dalam perbankan menjadi sangat penting karena berkaitan langsung dengan bidang jasa. Dalam persaingan jenis produk yang hampir sama disetiap Bank, kualitas pelayanan menjadi nilai lebih termasuk Bank DKI Capem Tebet Barat. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori komunikasi A. Winnet. Mengungkapkan Bahwa “komunikasi merupakan proses pengalihan suatu maksud dari sumber kepada penerima, proses tersebut merupakan suatu seri aktivitas, rangkaian atau tahap-tahap yang memudahkan peralihan maksud tersebut”. Kegiatan pelayanan keluhan yang ada dalam perbankan merupakan seri aktivitas proses komunikasi antara pihak Bank dengan nasabah seperti pendapat tersebut. Penelitian ini menggunakan metode studi kasus dengan metode pengumpulan data melalui wawancara dengan subyek penelitian dan observasi serta pengumpulan dokumen-dokumen pendukung. Subyek penelitian yang dilibatkan dalam penelitian ini yaitu Pimpinan Bank DKI Capem Tebet Barat beserta wakilnya, yang telah lama berkiprah di dunia perbankan dan mengetahui arti pentingnya pelayanan Bank kepada nasabah. Berikutnya yaitu petugas customer service sebagai pelaku pelayanan keluhan nasabah yang telah terjun langsung dan mengalami sendiri bagaimana pelayanan dilakukan, serta nasabah Bank DKI Capem Tebet Barat yang mengalami dan merasakan pelayanan keluhan yang diberikan. Hasil penelitian ini membahas mengenai peran customer service dalam aspek pelayanan, prilaku dan sikap customer service ketika melayani keluhan, cara menyampaikan informasi, hingga tujuan dari kegiatan pelayanan keluhan yang dilakukan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa pelayanan keluhan di Bank DKI capem Tebet Barat dilakukan oleh petugas customer service dengan ketentuanketentuan yang diberikan oleh perusahaan dengan tujuan memenuhi hak nasabah dan mencapai reputasi baik Bank DKI dimata Masyarakat.
| Item Type: | Thesis (S1) |
|---|---|
| Call Number CD: | FK/PR. 14 265 |
| NIM/NIDN Creators: | 44210110014 |
| Uncontrolled Keywords: | STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE PADA PELAYANAN KELUHAN NASABAH |
| Subjects: | 200 Religion/Agama > 260 Christian Social Theology/Teologi Sosial Kristen > 268 Religious Education/Pendidikan Agama Kristen, Pengajaran Agama Kristen > 268.7 Services/Pelayanan 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 300. Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 302 Social Interaction, Interpersonal Relations/Interaksi Sosial, Hubungan Antarpersonal > 302.2 Communication/Komunikasi |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Komunikasi > Hubungan Masyarakat |
| Depositing User: | CHANDRA RENOVAL SAPUTRA |
| Date Deposited: | 28 Jan 2026 03:57 |
| Last Modified: | 28 Jan 2026 03:57 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/100763 |
Actions (login required)
 |
View Item |
