SUPRIYATNA, HERI (2021) PENGARUH SIKLUS PDCA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MELALUI KAPABILITAS INOVASI DAN PRODUKTIVITAS KERJA SEBAGAI MEDIATOR PADA KONTRAKTOR JASA TELEKOMUNIKASI. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
|
Text (HAL COVER)
01. COVER.pdf Download (591kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB I)
02. BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (513kB) |
|
|
Text (BAB II)
03. BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (250kB) |
|
|
Text (BAB III)
04. BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (471kB) |
|
|
Text (BAB IV)
05. BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (537kB) |
|
|
Text (BAB V)
06. BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (158kB) |
|
|
Text (BAB VI)
07. BAB VI.pdf Restricted to Registered users only Download (129kB) |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
08. DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (268kB) |
|
|
Text (LAMPIRAN)
09. LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) |
Abstract
This research is an empirical study on a private telecommunications service contractor company in Jakarta Indonesia. The main objective of this research is to analyze the practical and strategic effect of the implementation of the plan, do, check, action (PDCA) cycle on innovation capabilities, work productivity, and service quality of employees to customers as part of the comparative and competitive advantages of companies engaged in information technology and telecommunication. This study provides managerial implications to further solidify the application of the Deming Cycle concept to improve information technology performance and implement technological innovations to increase its competitive advantage. The population of this study was all employees of four telecommunications service contracting companies in Jakarta Indonesia. Sampling using a questionnaire with a simple random sample technique that is distributed to the entire population. The number of incoming and valid questionnaires was 443 samples. Data processing using the SEM method with SmartPLS 3.0 software. From the results of data analysis, it can be seen that all hypotheses are accepted, indicating that the implementation of the PDCA cycle concept has a positive and significant effect on innovation capabilities, work productivity, and service quality. Innovation capabilities and employee work productivity also have a positive and significant effect on service quality. Another important point is that innovation capability and work productivity have a positive and significant effect as a mediator on the influence relationship between the PDCA cycle and service quality. This study proposes a model to improve the service quality of telecommunication service contracting companies through increasing and strengthening the application of the PDCA cycle concept through innovation capabilities and productivity as a mediator. This research can pave the way for increasing the readiness of employees and companies to face the era of the industrial revolution 4.0. Keywords: Innovation capability, PDCA cycle, service quality, work productivity. Penelitian ini merupakan studi empiris pada perusahaan kontraktor jasa telekomunikasi swasta di Jakarta Indonesia. Tujuan utama penelitian ini adalah menganalisis pengaruh praksis dan strategis dari implementasi siklus plan, do, check, action (PDCA) terhadap kapabilitas inovasi, produktivitas kerja dan kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan sebagai bagian dari keunggulan komparatif dan kompetitif perusahaan yang bergerak di bidang teknologi informasi dan telekomunikasi. Penelitian ini memberikan implikasi manajerial untuk makin memantapkan penerapan konsep Deming Cycle untuk meningkatkan kinerja teknologi informasi dan mengimplementasi inovasi teknologi guna meningkatkan keunggulan bersaingnya. Populasi penelitian ini adalah seluruh karyawan dari empat perusahaan kontraktor jasa telekomunikasi di Jakarta Indonesia. Pengambilan sampel menggunakan kuesioner dengan teknik simple random sample yang disebar kepada seluruh populasi. Jumlah kuesioner yang masuk dan valid sebanyak 443 sampel. Pemrosesan data menggunakan metode SEM dengan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Dari hasil analisis data terlihat bahwa seluruh hipotesis diterima, menunjukkan bahwa implementasi konsep siklus PDCA berpengaruh positif dan signifikan terhadap kapabilitas inovasi, produktivitas kerja dan kualitas pelayanan. Kapabilitas inovasi dan produktivitas kerja karyawan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Hal penting lainnya adalah bahwa kapabilitas inovasi dan produktivitas kerja berpengaruh positif dan signifikan sebagai mediator pada hubungan pengaruh antara siklus PDCA dan kualitas pelayanan. Penelitian ini mengusulkan sebuah model untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan kontraktor jasa telekomunikasi melalui peningkatan dan pemantapan penerapan konsep siklus PDCA melalui kapabilitas inovasi dan produktivitas sebagai mediator. Penelitian ini dapat membuka jalan untuk meningkatkan kesiapan karyawan dan perusahaan untuk menghadapi era revolusi industri 4.0. Kata Kunci: Kapabilitas inovasi, kualitas pelayanan, produktivitas kerja, siklus PDCA.
Actions (login required)
 |
View Item |
