PURNAMASARI, DEVI (2018) PERAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMET PADA PT METROPOLITAN LAND Tbk. DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN KOMPLAIN. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Bekasi.
|
Text
Judul.pdf Download (117kB) | Preview |
|
|
Text
Daftar Lampiran.pdf Download (100kB) | Preview |
|
|
Text
Lembar Pengesahan Perbaikan Skripsi.pdf Download (137kB) | Preview |
|
|
Text
Abstak (Bahasa & Inggris).pdf Download (112kB) | Preview |
|
|
Text
Daftar Isi.pdf Download (189kB) | Preview |
Abstract
ABSTRAK Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui penerapan strategi, faktor penghambat dan pendukung strategi customer relation management dan bagaimana proses pelayanan komplain pada PT Metropolitan Land Tbk. dalam meningkatkan pelayananannya. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori-teori yang berhubungan dengan obyek yang diteliti, diantaranya teori management publik, teori customer service excellent, teori komunikasi, dan teori komunikasi organisasi. Paradigma yang digunakan dalam penelitian ini adalah paradigma konstruktivisme dengan pendekatan metode penelitian yang dilakukan yakni pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Teknik pengumpulan data diambil melalui wawancara sumber data yakni narasumber. Penelitian ini melibatkan empat narasumber CRM pada PT Metropolitan Land Tbk. dan tiga customer. Sumber data lain yakni riwayat komplain customer yang dimiliki oleh PT Metropolitan Land Tbk. selama dua tahun terakhir. Hasil penelitian menunjukan bahwa kinerja divisi CRM di PT Metropolitan Land Tbk. telah optimal dengan dukungan dan koordinasi antar departement di PT Metropolitan Land Tbk maka segala komplain pelanggan akan lebih mudah terselesaikan sehingga visi perusahaan Metland berkomitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dapat tercapai. Kurang terjadinya evaluasi dan motivasi yang optimal dari para petinggi CRM untuk meningkatkan kualitas dan memaksimalkan kinerja organisasi, meningkatkan mutu pelayanan publik yang diberikan oleh PT Metropolitan Land Tbk. Dengan mengupayakan dan berusaha untuk mencari solusi dari permasalahan-permasalahan yang ada yang dapat menghambat laju kinerja kegiatan organisasi,berarti pihak PT Metropolitan Land secara bertahap ingin memajukan dan ingin memperbaiki sistem-sistem yang kurang baik dalam badan organisasi sebagai wujud langkah nyata dalam mencapai tujuan yang diharapkan. Kata kunci: Customer Relationship Management, Manajemen Komplain, PT Metropolitan Land Tbk
Actions (login required)
 |
View Item |
