Lestari, Rr Berlian Maulidya (2019) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN PGCV DI PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI ICON PLUS. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Bekasi.
|
Text
Abstrak.pdf Download (210kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
BAB 1.pdf Restricted to Registered users only Download (347kB) |
|
|
Text
BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (910kB) |
|
|
Text
BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (576kB) |
|
|
Text
BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) |
|
|
Text
BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (889kB) |
|
|
Text
BAB 6.pdf Restricted to Registered users only Download (372kB) |
|
|
Text
Daftar 1 Isi.pdf Download (176kB) | Preview |
|
|
Text
Daftar 2 tabel.pdf Download (166kB) | Preview |
|
|
Text
Daftar 3 Gambar.pdf Download (163kB) | Preview |
|
|
Text
Daftar 4 Lampiran..pdf Download (169kB) | Preview |
|
|
Text
Daftar Pustaka..pdf Restricted to Registered users only Download (222kB) |
|
|
Text
Halaman Judul.pdf Download (181kB) | Preview |
|
|
Text
Kata Pengantar.pdf Download (207kB) | Preview |
|
|
Text
Lembar pengesahan.pdf Download (90kB) | Preview |
|
|
Text
Lembar Pernyataan.pdf Download (150kB) | Preview |
Abstract
PT ICON+ merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Pada kasus ini presentase kepuasan pelanggan ICON+ dibidang marketing mengalami perununan sebanyak 24% ditahun 2018 yang menyebabkan kepuasan pelanggan yang didapat hanya 75% padahal standart yang telah ditentukan oleh perusahaan tentang kepuasan pelanggan minimum adalah 80% . untuk mengatasi masalah diatas Untuk mengatasi permasalahan diatas, dalam penelitian ini dilakukan perancangan kuisioner menurut lima dimensi servqual yaitu reliability, assurance, tangibles, emphaty dan responsiveness, untuk menentukan jumlah sample minimum kuisioner, dilakukan uji kecukupan data, lalu uji validasi, uji rebialitas dan perhitungan metode servqual. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT ICON + perlu diketahui terlebih dahulu hal-hal apa saja yang membuat pelanggan tidak puas terhadap layanan icon+ . Hasil analisis metode servqual menyatakan ada 3 indikator yang nilainya tidak memenuhi persyaratan, yakni -1,33 pada indikator nomer enam, -1,60 pada indikator nomer sembilan dan -0,87 pada indikator nomer empat belas. Dalam hal ini dilakukan pengujian metode PGCV untuk usungan perbaikkan didapat 3 nilai tertinggi yang perlu dilakukan perbaikkan segera yaitu : 1.“Memberikan respon yang cepat terhadap setiap masalah/permintaan client,” nilai yang didapat dari hasil pengujian PGCV yakni 9,82 sehingga harus dilakukan perbaikkan segera untuk urutan ke-2.”Kecepatan proses kegiatan administrasi tertib dan teratur.” nilai yang didapat dari hasil pengujian PGCV yakni 9,22 sehingga harus dilakukan perbaikkan segera dan untuk urutan ke-3.“Sales berpenampilan sopan dan menarik pada saat bertemu dengan pelanggan.” nilai dr hasil pengujian PGCV yakni 7,16 maka dari itu 3 nilai indikator tertinggi diatas harus di evaluasi dan di lakukan perbaikan, agar kepuasan pelanggan terhadap pelayanan meningkat. Kata kunci : Dimensi Servqual, Kualitas Pelayanan, Gap, PGC
| Item Type: | Thesis (S1) |
|---|---|
| Call Number CD: | FT/IND 19 033 |
| NIM/NIDN Creators: | 41617310114 |
| Uncontrolled Keywords: | Dimensi Servqual, Kualitas Pelayanan, Gap, PGC |
| Subjects: | 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum > 658.8 Marketing, Management of Distribution/Marketing, Manajemen Distribusi |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | siti maisyaroh |
| Date Deposited: | 21 Jul 2022 02:34 |
| Last Modified: | 21 Jul 2022 02:34 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/65658 |
Actions (login required)
 |
View Item |
