PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS NASABAH PT. BANK CTBC INDONESIA (Studi Kasus Pada PT. Bank CTBC Indonesia Cabang Mangga Dua Jakarta)

H, YOHANDA ANDREAS (2019) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS NASABAH PT. BANK CTBC INDONESIA (Studi Kasus Pada PT. Bank CTBC Indonesia Cabang Mangga Dua Jakarta). S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) 01] Halaman Judul.pdf Download (82kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 02] ABSTRAK.pdf Download (83kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PERNYATAAN) 04] LEMBAR PERNYATAAN.pdf Download (121kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PENGESAHAN) 03] LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (118kB) | Preview
Preview	Text (KATA PENGANTAR) 05] KATA PENGANTAR.pdf Download (91kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 06] Daftar Isi.pdf Download (90kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR TABEL) 07] DAFTAR TABEL.pdf Download (84kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR GAMBAR) 08] DAFTAR GAMBAR.pdf Download (88kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR LAMPIRAN) 09] DAFTAR LAMPIRAN.pdf Download (81kB) | Preview
	Text (BAB I) 10] Bab I.pdf Restricted to Registered users only Download (126kB)
	Text (BAB II) 11] BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (176kB)
	Text (BAB III) 13] BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (397kB)
	Text (BAB IV) 14] BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (393kB)
	Text (BAB V) 15] BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (90kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 16] DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (111kB)
	Text (LAMPIRAN) 17] Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (751kB)

Abstract

This study aims to analyze service quality and trust in the satisfaction that have an impact on customer loyalty. The population in this researchincluded credit customers of CTBC Indonesia Bank Mangga Dua branchwho wereconsidered prospective to be loyal customers at CTBC Indonesia Bank. 133 samples were selectedusing a purposive sample technique (selected samples). The data were collected by using a questionnaire. After that, the data were analyzed using Structural Equation Model (SEM) analysis using the SPSS Amos 24 program. The hypothesis testing (t-test) showed H1=6.423, H2=6.859, H3=5.926, H4=6.294, andH5=0.917.Meanwhile, reliability test using Cronbach Alpha showed > 0.70 indicating theservice quality (alpha 0.841), trust (alpha 0.884), satisfaction (alpha 0.818),and customer loyalty (alpha 0.874). Keywords:Service Quality, Trust, Satisfaction, and Customer Loyalty. Tujuan penelitian adalah menganalisis kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan yang berdampak kepada loyalitas nasabah. Jumlah populasi Bank CTBC Indonesia cabang Mangga Dua yang ditentukan dalam penelitian ini adalah populasi nasabah kredit yang memiliki potensi untuk menjadi nasabah yang loyal di Bank CTBC Indonesia..Jumlah sampel adalah 133 orang dengan teknik pengambilan sampel adalah menggunakan purposive sample (sampel terpilih). Proses Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan data dianalisis menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan program SPSS Amos 24. Hasil penelitian menunjukkan Uji Hipotesis (Uji t) H1=6,423, H2=6,859 , H3=5,926 , H4=6,294, H5=0,917. Uji Reliabilitas dengan Cronbach Alpha > 0,70: Kualitas Pelayanan (alpha 0,841) , kepercayaan (alpha 0,884) , kepuasan (alpha 0,818) , Loyalitas Nasabah (alpha0,874). Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan, dan Loyalitas Nasabah.

Item Type:	Thesis (S2)
Call Number CD:	CD/551. 19 050
NIM/NIDN Creators:	55117110212
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan, dan Loyalitas Nasabah.
Subjects:	300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi > 332 Financial Economics, Finance/Ekonomi Keuangan dan Finansial, Ekonomi Biaya dan Pembiayaan 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi > 332 Financial Economics, Finance/Ekonomi Keuangan dan Finansial, Ekonomi Biaya dan Pembiayaan > 332.1 Banks/Bank, Perbankan 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi > 332 Financial Economics, Finance/Ekonomi Keuangan dan Finansial, Ekonomi Biaya dan Pembiayaan > 332.2 Specialized Banking Institutions/Institusi Perbankan Khusus 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi > 332 Financial Economics, Finance/Ekonomi Keuangan dan Finansial, Ekonomi Biaya dan Pembiayaan > 332.8 Interest and Discount/Bunga Bank dan Diskon
Divisions:	Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Dede Muksin Lubis
Date Deposited:	19 Apr 2022 07:00
Last Modified:	19 Apr 2022 07:00
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/60132

Actions (login required)

View Item