ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PESERTA MELALUI KEPUASAN PESERTA PADA BPJS KETENAGAKERJAAN KANTOR CABANG X

ADI, R. RACHMAD NUGRA (2019) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PESERTA MELALUI KEPUASAN PESERTA PADA BPJS KETENAGAKERJAAN KANTOR CABANG X. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (COVER) 1 Cover R. RACHMAD NUGRA ADI.pdf Download (34kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRACT) 2 Abstract R. RACHMAD NUGRA ADI.pdf Download (59kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PENGESAHAN) 3 LEMBAR PENGESAHAN R. RACHMAD NUGRA ADI.pdf Download (186kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PERNYATAAN) 4 LEMBAR PERNYATAAN R. RACHMAD NUGRA ADI.pdf Download (843kB) | Preview
Preview	Text (KATA PENGANTAR) 5 KATA PENGANTAR R. RACHMAD NUGRA ADI.pdf Download (54kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 6 DAFTAR ISI R. RACHMAD NUGRA ADI.pdf Download (56kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR TABEL) 7 DAFTAR TABEL R. RACHMAD NUGRA ADI.pdf Download (54kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR GAMBAR) 8 DAFTAR GAMBAR R. RACHMAD NUGRA ADI.pdf Download (50kB) | Preview
	Text (BAB 1) BAB I R. RACHMAD NUGRA ADI.pdf Restricted to Registered users only Download (324kB)
	Text (BAB 2) BAB II R. RACHMAD NUGRA ADI.pdf Restricted to Registered users only Download (156kB)
	Text (BAB 3) BAB III R. RACHMAD NUGRA ADI.pdf Restricted to Registered users only Download (115kB)
	Text (BAB 4) BAB IV R. RACHMAD NUGRA ADI.pdf Restricted to Registered users only Download (219kB)
	Text (BAB 5) BAB V R. RACHMAD NUGRA ADI.pdf Restricted to Registered users only Download (57kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR_PUSTAKA R. RACHMAD NUGRA ADI.pdf Restricted to Registered users only Download (65kB)
	Text (LAMPIRAN) Lampiran R. RACHMAD NUGRA ADI.pdf Restricted to Registered users only Download (308kB)

Abstract

The purpose of this study is to examine the influence of service quality and trust level towards the loyalty mediated by the satisfaction of Not Receiving Wage Workers/Bukan Penerima Upah (BPU) in BPJS Ketenagakerjaan branch offices. The variables tested comprise service quality and trust level as an independent variable, loyalty as dependent variable and satisfaction as mediator between independent variable (IV) and dependent variable (DV). This study employs sample of 395 respondents who are all BPU participants, with the total population of 30,612 participants. Data processing in this study employs SPSS, which is then analyzed using path analysis to observe the direct and indirect influence (through mediation variable). From that measurement it is revealed that service quality, trust and satisfaction provides direct significant influence on participants’ loyalty, as well as indirect influence. Service quality and trust provides significant influence on participants’ loyalty through participants’ satisfaction. On the basis of those above, it could be concluded that the roles of satisfaction enhances the influence of IV towards DV. Mediation of participations’ satisfaction therefore is able to increase participants’ loyalty. The limitations of this study concerns on its nature as a case study and conducted within a short period of time, resulting that this study is not able to describe the dynamics of the tested objects, while further research is suggested to employ SEM method to obtain more specific results. Keywords: Service quality, trust level, loyalty, satisfaction, BPU Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan tingkat kepercayaan terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan pada peserta Bukan Penerima Upah (BPU) di salah satu kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan. Adapun variabel yang diteliti meliputi kualitas pelayanan dan tingkat kepercayaan sebagai independen variabel, loyalitas sebagai dependen variabel dan kepuasan sebagai mediator antara independen (IV) dan dependen variabel (DV). Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 395 responden yang berasal dari peserta program BPU, dengan total populasi sebanyak 30.612 peserta. Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan SPSS, kemudian dianalisa menggunakan path analysis untuk melihat pengaruh langsung maupun tidak langsung (melalui variabel mediasi). Dari pengukuran tersebut diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas peserta, demikian juga dengan pengaruh tidak langsung. Kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas peserta melalui kepuasan peserta. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa peranan dari kepuasan mampu memperkuat pengaruh dari IV terhadap DV. Dengan adanya mediasi dari kepuasan peserta mampu meningkatkan loyalitas pada peserta. Adapun keterbatasan dari penelitian ini yaitu penelitian ini bersifat studi kasus dan dilakukan dalam periode waktu yang singkat, sehingga penelitian ini tidak mampu menggambarkan dinamika objek yang diteliti, selain itu untuk penelitian selanjutnya disarankan agar menggunakan metode SEM untuk mendapatkan hasil yang lebih spesifik. Kata kunci: Kualitas pelayanan, tingkat kepercayaan, loyalitas, kepuasan, BPU

Actions (login required)

View Item