IMPLEMENTASI SERVICE QUALITY PADA PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS MANAJEMEN PELAYANAN DI PERUSAHAAN PT. EDIGO JAYA INTERNATIONAL (Edigo Travel)

WIDODO, WIDODO (2020) IMPLEMENTASI SERVICE QUALITY PADA PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS MANAJEMEN PELAYANAN DI PERUSAHAAN PT. EDIGO JAYA INTERNATIONAL (Edigo Travel). D3 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

[img]
Preview
Text (HAL COVER)
1. COVER.pdf

Download (96kB) | Preview
[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
4. RINGKASAN.pdf

Download (90kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PERNYATAAN)
2. PERNYATAAN.pdf

Download (117kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PENGESAHAN)
3. PENGESAHAN.pdf

Download (158kB) | Preview
[img]
Preview
Text (KATA PENGANTAR)
5. KATA PENGANTAR.pdf

Download (93kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR ISI)
6. DAFTAR ISI.pdf

Download (91kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR TABEL)
8. DAFTAR TABEL.pdf

Download (88kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR GAMBAR)
7. DAFTAR GAMBAR.pdf

Download (88kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR LAMPIRAN)
9. DAFTAR LAMPIRAN.pdf

Download (85kB) | Preview
[img] Text (BAB I)
10. BAB I.pdf
Restricted to Registered users only

Download (108kB)
[img] Text (BAB II)
11 BAB II.pdf
Restricted to Registered users only

Download (151kB)
[img] Text (BAB III)
12. BAB III.pdf
Restricted to Registered users only

Download (398kB)
[img] Text (BAB IV)
13. BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (94kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
14. DAFTAR PUSTAKA.pdf
Restricted to Registered users only

Download (83kB)
[img] Text (LAMPIRAN)
15. LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (228kB)

Abstract

Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen, dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. serta berusaha memenuhi harapan konsumen termasuk penanganan keluhan jika ada sesuatu hal yang memang tidak di harapkan oleh konsumen, Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar, Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas manajemen pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara lima nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu: responsivness (daya tanggap).reliability (keandalan). assurance (jaminan). emphaty (perhatian). tangibles (kemampuan fisik). Laporan tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui implementasi service quality pada keluhan pelanggan terhadap kualitas manajemen pelayanan PT. Edigo Jaya International (Edigo Travel). Desain penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dan kuantitatif. Metode pengumpulan data menggunakan teknik observasi, wawancara dan kuesioner. Metode analisis data menggunakan analisis deskriptif kualitatif dan kuantitatif. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa kelima dimensi service quality telah diimplementasikan dalam penanganan keluhan pelanggan di perusahaan Edigo Travel. Dan fakta yang didapat, dari lima indikator kualitas pelayanan berupa responsiveness (daya tanggap), reliability (keandalan), assurance (jaminan), emphaty (perhatian), dan tangibles (kemampuan fisik) sudah dinilai baik. Kata Kunci: Pelayanan, Kualitas Pelayanan (Service Quality), Keluhan Pelanggan, Fakta Pelaksanaan pelayanan dan Manajemen Keluhan Pelanggan Di Edigo Travel

Item Type: Thesis (D3)
NIM: 33116010048
Uncontrolled Keywords: Pelayanan, Kualitas Pelayanan (Service Quality), Keluhan Pelanggan, Fakta Pelaksanaan pelayanan dan Manajemen Keluhan Pelanggan Di Edigo Travel
Subjects: 600 Technology/Teknologi > 640 Home Economic and Family Living Management/Kesejahteraan Rumah Tangga dan Manajemen Kehidupan Keluarga > 642 Meals and Table Service/Makanan dan Layanan Meja > 642.6 Serving at Table/Layanan di Meja
600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 651 Office Services/Layanan Kantor > 651.9 Office Services in Specific Kinds of Enterprises/Layanan Kantor untuk Perusahaan Tertentu
600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum
600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum > 658.6 Quality Management/Manajemen Kualitas
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen (D3)
Depositing User: Dede Muksin Lubis
Date Deposited: 13 Jan 2020 02:38
Last Modified: 13 Jan 2020 02:38
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/53470

Actions (login required)

View Item View Item