STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE OFFICER DALAM MENANGANI HARD COMPLAIN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Call Center PLN 123 Site Jakarta Periode 2018)

FIRMANSYAH, HERI (2019) STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE OFFICER DALAM MENANGANI HARD COMPLAIN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Call Center PLN 123 Site Jakarta Periode 2018). S1 thesis, Universitas Mercu Buana.

[img]
Preview
Text (HAL COVER)
01. Halaman Judul.pdf

Download (47kB) | Preview
[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
04. ABSTRAK.pdf

Download (73kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PERNYATAAN)
02. Surat Pernyataan.pdf

Download (156kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PENGESAHAN)
03.LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI, TANDA LULUS SIDANG & PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI.pdf

Download (291kB) | Preview
[img]
Preview
Text (KATA PENGANTAR)
05. Kata Pengantar.pdf

Download (78kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR ISI)
06 Daftar Isi.pdf

Download (106kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR TABEL)
07. Daftar Tabel.pdf

Download (48kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR GAMBAR)
08. Daftar Gambar.pdf

Download (23kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR LAMPIRAN)
09. Daftar Lampiran.pdf

Download (23kB) | Preview
[img] Text (BAB I)
10. Bab 1.pdf
Restricted to Registered users only

Download (211kB)
[img] Text (BAB II)
11. BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (549kB)
[img] Text (BAB III)
12. BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (104kB)
[img] Text (BAB IV)
13. BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (679kB)
[img] Text (BAB V)
14. Bab 5.pdf
Restricted to Registered users only

Download (29kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
15. Daftar Pustaka.pdf
Restricted to Registered users only

Download (25kB)
[img] Text (LAMPIRAN)
16.LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB)

Abstract

Call Center PLN 123 merupakan perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan publik (Public Service), perusahaan yang senantiasa memperhatikan pelayanan. Melalui Customer Service Officer perusahaan memberikan tugas untuk menjalankan peranan seorang Public Relations melalui kegiatan customer relations. Untuk itu dibutuhkan strategi komunikasi yang tepat dan sesuai agar dapat terjalin komunikasi yang efektif. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus dengan melakukan wawancara & observasi langsung untuk melakukan pengamatan. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik data primer dan sekunder, teknik pemeriksaan keabsahan data menggunakan teknik triangulasi sumber. Hasil penelitian ini membahas mengenai strategi komunikasi customer service officer dalam menghadapi permasalahan besar (hard complain) pelanggan, seperti pemilihan dan penetapan komunikator, target sasaran dan analisis kebutuhan, teknik menyusun pesan serta pemilihan media dan saluran komunikasi.. Penelitian ini menyimpulkan bahwa strategi komunikasi yang dijalankan oleh customer service officer di Call Center PLN 123 dalam menangani hard complain yaitu pemilihan dan penetapan customer service officer yang telah memiliki kompetensi cukup baik secara hard skill maupun soft skill, menetapkan target sasaran yang terdiri dari sisi pelayanan dan dari sisi aktivitas serta analisis kebutuhan pelanggan, menyusun pesan atau informasi yang disesuaikan dengan kebutuhan, memilih media dan saluran komunikasi yang tepat dan sesuai untuk komunikasi lebih efektif dan efisien. . Kata kunci: strategi komunikasi, pelayanan, customer relations, customer service, complain handling, call center

Item Type: Thesis (S1)
Call Number: SK/42/18/147
NIM: 44213120035
Uncontrolled Keywords: strategi komunikasi, pelayanan, customer relations, customer service, complain handling, call center
Subjects: 000 Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 020 Library and Information Sciences/Perpustakaan dan Ilmu Informasi > 025 Operations, Archives, Information Centers/Operasional Perpustakaan, Arsip dan Pusat Informasi, Pelayanan dan Pengelolaan Perpustakaan > 025.5 Service to Users/Layanan Kepada Pengguna Perpustakaan > 025.52 Reference and Information Services/Layanan Referensi dan Informasi > 025.523 Cooperative Information Services/Layanan Informasi
300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 360 Social Problems and Services/Permasalahan dan Kesejahteraan Sosial > 369 Miscellaneous Associations/Aneka Ragam Perkumpulan > 369.5 Service Clubs/Perkumpulan Layanan
300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 380 Commerce, Communications, Transportation (Perdagangan, Komunikasi, Transportasi) > 386 Inland Waterway/Transportasi Pengangkutan di Daerah Pedalaman > 386.2 Activities and Services/Kegiatan dan Layanan
600 Technology/Teknologi > 640 Home Economic and Family Living Management/Kesejahteraan Rumah Tangga dan Manajemen Kehidupan Keluarga > 642 Meals and Table Service/Makanan dan Layanan Meja > 642.6 Serving at Table/Layanan di Meja
Divisions: Fakultas Ilmu Komunikasi > Hubungan Masyarakat
Depositing User: Dede Muksin Lubis
Date Deposited: 09 May 2019 06:41
Last Modified: 09 May 2019 06:41
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/47513

Actions (login required)

View Item View Item