STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE OFFICER DALAM MENANGANI HARD COMPLAIN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Call Center PLN 123 Site Jakarta Periode 2018)

FIRMANSYAH, HERI (2018) STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE OFFICER DALAM MENANGANI HARD COMPLAIN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Call Center PLN 123 Site Jakarta Periode 2018). S1 thesis, Universitas Mercu Buana.

Preview	Text (HAL COVER) 01. Halaman Judul.pdf Download (47kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 04. ABSTRAK.pdf Download (79kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PERNYATAAN) 02. Surat Pernyataan.pdf Download (156kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PENGESAHAN) 03.LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI, TANDA LULUS SIDANG & PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI.pdf Download (292kB) | Preview
Preview	Text (KATA PENGANTAR) 05. Kata Pengantar.pdf Download (85kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 06 Daftar Isi.pdf Download (107kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR TABEL) 07. Daftar Tabel.pdf Download (54kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR GAMBAR) 08. Daftar Gambar.pdf Download (23kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR LAMPIRAN) 09. Daftar Lampiran.pdf Download (22kB) | Preview
	Text (BAB I) 10. Bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (222kB)
	Text (BAB II) 11. BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (561kB)
	Text (BAB III) 12. BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (111kB)
	Text (BAB IV) 13. BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (691kB)
	Text (BAB V) 14. Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (28kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 15. Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (25kB)
	Text (LAMPIRAN) 16.LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Call Center PLN 123 merupakan perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan publik (Public Service), perusahaan yang senantiasa memperhatikan pelayanan. Melalui Customer Service Officer perusahaan memberikan tugas untuk menjalankan peranan seorang Public Relations melalui kegiatan customer relations. Untuk itu dibutuhkan strategi komunikasi yang tepat dan sesuai agar dapat terjalin komunikasi yang efektif. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus dengan melakukan wawancara & observasi langsung untuk melakukan pengamatan. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik data primer dan sekunder, teknik pemeriksaan keabsahan data menggunakan teknik triangulasi sumber. Hasil penelitian ini membahas mengenai strategi komunikasi customer service officer dalam menghadapi permasalahan besar (hard complain) pelanggan, seperti pemilihan dan penetapan komunikator, target sasaran dan analisis kebutuhan, teknik menyusun pesan serta pemilihan media dan saluran komunikasi.. Penelitian ini menyimpulkan bahwa strategi komunikasi yang dijalankan oleh customer service officer di Call Center PLN 123 dalam menangani hard complain yaitu pemilihan dan penetapan customer service officer yang telah memiliki kompetensi cukup baik secara hard skill maupun soft skill, menetapkan target sasaran yang terdiri dari sisi pelayanan dan dari sisi aktivitas serta analisis kebutuhan pelanggan, menyusun pesan atau informasi yang disesuaikan dengan kebutuhan, memilih media dan saluran komunikasi yang tepat dan sesuai untuk komunikasi lebih efektif dan efisien. . Kata kunci: strategi komunikasi, pelayanan, customer relations, customer service, complain handling, call center

Item Type:	Thesis (S1)
Call Number CD:	FK/PR. 19 017
Call Number:	SK/42/18/147
NIM/NIDN Creators:	44213120035
Uncontrolled Keywords:	strategi komunikasi, pelayanan, customer relations, customer service, complain handling, call center
Subjects:	000 Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 020 Library and Information Sciences/Perpustakaan dan Ilmu Informasi > 025 Operations, Archives, Information Centers/Operasional Perpustakaan, Arsip dan Pusat Informasi, Pelayanan dan Pengelolaan Perpustakaan > 025.5 Service to Users/Layanan Kepada Pengguna Perpustakaan > 025.52 Reference and Information Services/Layanan Referensi dan Informasi > 025.523 Cooperative Information Services/Layanan Informasi 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 360 Social Problems and Services/Permasalahan dan Kesejahteraan Sosial > 369 Miscellaneous Associations/Aneka Ragam Perkumpulan > 369.5 Service Clubs/Perkumpulan Layanan 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 380 Commerce, Communications, Transportation (Perdagangan, Komunikasi, Transportasi) > 386 Inland Waterway/Transportasi Pengangkutan di Daerah Pedalaman > 386.2 Activities and Services/Kegiatan dan Layanan 600 Technology/Teknologi > 640 Home Economic and Family Living Management/Kesejahteraan Rumah Tangga dan Manajemen Kehidupan Keluarga > 642 Meals and Table Service/Makanan dan Layanan Meja > 642.6 Serving at Table/Layanan di Meja
Divisions:	Fakultas Ilmu Komunikasi > Hubungan Masyarakat
Depositing User:	Dede Muksin Lubis
Date Deposited:	09 May 2019 06:41
Last Modified:	20 Feb 2023 01:57
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/47513

Actions (login required)

View Item