PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN CV. ANUGERAH TEKNIKTAMA JAKARTA

MUNANDAR, ARIS (2019) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN CV. ANUGERAH TEKNIKTAMA JAKARTA. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

[img]
Preview
Text (HAL COVER)
01. HALAMAN COVER.pdf

Download (27kB) | Preview
[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
02. ABSTRAK.pdf

Download (29kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PERNYATAAN)
03. SURAT PERNYATAAN.pdf

Download (82kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PENGESAHAAN)
04. LEMBAR PENGESAHAN.pdf

Download (106kB) | Preview
[img]
Preview
Text (KATA PENGANTAR)
05. KATA PENGANTAR.pdf

Download (63kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR ISI)
06. DAFTAR ISI.pdf

Download (104kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR TABEL)
07. DAFTAR TABEL.pdf

Download (145kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR GAMBAR)
08. DAFTAR GAMBAR.pdf

Download (21kB) | Preview
[img] Text (BAB I)
09. BAB I.pdf
Restricted to Registered users only

Download (321kB)
[img] Text (BAB II)
10. BAB II.pdf
Restricted to Registered users only

Download (277kB)
[img] Text (BAB III)
11 BAB III.pdf
Restricted to Registered users only

Download (324kB)
[img] Text (BAB IV)
12. BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (382kB)
[img] Text (BAB V)
13. BAB V.pdf
Restricted to Registered users only

Download (69kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
14. DAFTAR PUSTAKA.pdf
Restricted to Registered users only

Download (161kB)
[img] Text (LAMPIRAN)
15. LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (650kB)

Abstract

This study aims to obtain evidence empirically about the influence of service quality and customer satisfaction on customer loyalty (case study on consumer CV TECHNICAL ANUGRAHTAMA in Jakarta). This study uses quantitative methods and the population is obtained from Frequent Customer Purchase in Jakarta and the sample amounted to 95 respondents using the method of purposive sampling and analysis using multiple linear regression analysis method with SPSS statistical software tool version 23. The results of this study include: (1). Quality of service and customer satisfaction together significantly affect customer loyalty. This conclusion is shown from the result of F test with F arithmetic> F table (48,830> 3,10) with significance value <alpha (0,001 <0,05). (2). Coefficient of determination of 0.504 indicates that 50.4% variation customer loyalty can be explained by the variable quality of service and job satisfaction. While the remaining 49.6% is explained by other variables not included in this study. (3). The result of t test shows that service quality variables significantly influence customer loyalty CV. The first grace technique with t-count value is greater than t-table (4,077> 1,986), this is reinforced by correlation result with correlation coefficient value of 0.672 which means service quality has strong relationship with customer loyalty. Variable customer satisfaction also have a significant effect on customer loyalty CV. The first grace technique with t-count value is greater than t-table (3,453> 1,986), this is reinforced with correlation result with correlation coefficient value of 0.654 which means customer satisfaction has a strong relationship with customer loyalty so that the first hypothesis and second hypothesis of this study proven. Keywords: Service Quality, Consumer Satisfaction and Customer Loyalty. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh bukti secara empiris tentang pengaruh kualitas pelayanan dankepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada konsumen CV. ANUGERAH TEKNIKTAMA di Jakarta). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan populasinya diperoleh dari Pelanggan Yang Sering Melakukan Pembeliandi Jakarta dan sampelnya berjumlah 95 responden menggunakan metode purpose sampling serta analisisnya menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan alat bantu sofware statistika SPSS versi 23. Hasil penelitian ini meliputi : (1).Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan ini ditunjukan dari hasil uji F dengan F hitung > F tabel (48,830 > 3,10) dengan nilai signifikansinya < alpha (0,001 < 0,05). (2).Koefisien determinasi sebesar 0,504 menunjukan bahwa 50,4% variasi loyalitas pelanggan dapat di jelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan kepuasan kerja. Sedangkan 49,6% sisanya dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. (3). Hasil uji t menunjukan variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan CV. Anugrah Tekniktama dengan nilai t-hitung lebih besar dari t-tabel (4,077 > 1,986), hal ini diperkuat dengan hasil korelasi dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,672 yang berarti kualitas pelayanan memiliki hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan CV. Anugrah Tekniktama dengan nilai t-hitung lebih besar dari t-tabel (3,453 > 1,986), hal ini diperkuat dengan hasil korelasi dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,654 yang berarti kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan sehingga hipotesis pertama dan hipotesis kedua penelitian ini terbukti. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan

Item Type: Thesis (S1)
Call Number CD: FE/MJ. 19 026
NIM: 43113110364
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan
Subjects: 000 Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 000. Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 005 Computer Programmming, Programs, Data/Pemprograman Komputer, Program, Data > 005.4 System Programming and Programs/Sistem Pemrograman dan Program > 005.43 Operating System/Sistem Operasi > 005.434 Process Management Programs/Program Manajemen Proses
000 Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 000. Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 005 Computer Programmming, Programs, Data/Pemprograman Komputer, Program, Data > 005.4 System Programming and Programs/Sistem Pemrograman dan Program > 005.43 Operating System/Sistem Operasi > 005.435 Memory Management Programs/Program Manajemen Memori
400 Language/Bahasa > 400. Language/Bahasa > 406 Organizations and management/Organisasi dan Manajemen
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User: Virda Syifa
Date Deposited: 25 Jan 2019 06:23
Last Modified: 06 Feb 2019 02:48
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/46910

Actions (login required)

View Item View Item