ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SINARMAS KCU THAMRIN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

MANGGALA, CITRA (2018) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SINARMAS KCU THAMRIN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) 1. Cover.pdf Download (271kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 3. Abstrak.pdf Download (309kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PENGESAHAN) 2. Lembar Pengesahan Skripsi.pdf Download (316kB) | Preview
Preview	Text (KATA PENGANTAR) 4. Kata Pengantar.pdf Download (418kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 5. Daftar Isi.pdf Download (299kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR TABEL) 7. Daftar Tabel.pdf Download (283kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR GAMBAR) 6. Daftar Gambar.pdf Download (187kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR LAMPIRAN) 8. Daftar Lampiran.pdf Download (180kB) | Preview
	Text (BAB I) 9. BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (586kB)
	Text (BAB II) 10. BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (670kB)
	Text (BAB III) 11. BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (768kB)
	Text (BAB IV) 12. BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (BAB V) 13. BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (437kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 14. Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (380kB)
	Text (LAMPIRAN) 15. Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Kegiatan membangun kepuasan nasabah dengan melalui kualitas pelayanan menjadi sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari langkahlangkah operasional perbankan yang mencerminkan kegiatan memberikan kualitas layanan yang baik kepada nasabah. Pengukuran kepuasan nasabah didasarkan atas kualitas pelayanan (service quality) dengan menggunakan model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Model ini menegaskan bahwa bila attribute performance meningkat lebih besar dari pada expectation atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya Analisis data menggunakan Important Performance Analysis (IPA) dengan menggabungkan pengukuran factor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang dituangkan dalam diagram kartesius. Pengukuran dilakukan terhadap 5 (lima) dimensi kualitas jasa, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy serta tangibles dengan 20 (dua puluh) indikator pengukuran. Hasil Penelitian menunjukkan terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah atas kualitas pelayanan frontliner. Skor rata-rata tingkat kepentingan 4,64 dan skor rata-rata tingkat kepuasan 4,00 dari skala 1-5. Keyword: Kualitas Pelayanan, Kepuasan.

Item Type:	Thesis (S1)
Call Number CD:	FK/PKP. 19 171
Call Number:	SK/43/18/056
NIM/NIDN Creators:	44316110101
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Kepuasan.
Subjects:	200 Religion/Agama > 260 Christian Social Theology/Teologi Sosial Kristen > 268 Religious Education/Pendidikan Agama Kristen, Pengajaran Agama Kristen > 268.7 Services/Pelayanan 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 657 Accounting/Akuntansi > 657.8 Accounting for Enterprises Enganged in Specific Kinds of Activities/Akuntansi Usaha yang Bergerak dalam Jenis Kegiatan Tertentu > 657.83 Service and Professionals Activities/Kegiatan Pelayanan dan Profesional 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum > 658.6 Quality Management/Manajemen Kualitas 700 Arts/Seni, Seni Rupa, Kesenian > 700. Arts/Seni, Seni Rupa, Kesenian > 700.1-700.9 Standards Subdivisions of The Arts/Subdivisi Standard dari Karya Seni > 700.4 Special Topics in The Arts/Topik Tertentu dalam Karya Seni > 700.41 Arts Displaying Specific Qualities of Style, Mood, Viewpoint/Seni Menampilkan Kualitas Gaya Tertentu, Suasana Hati, Sudut Pandang
Divisions:	Fakultas Ilmu Komunikasi > Periklanan dan Komunikasi pemasaran
Depositing User:	Dede Muksin Lubis
Date Deposited:	14 Jan 2019 02:18
Last Modified:	28 Mar 2023 07:18
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/46627

Actions (login required)

View Item