ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN PENDAFTARAN PASIEN BPJS RAWAT JALAN RUMAH SAKIT DENGAN METODE SERVQUAL DAN IPA (Studi Kasus Pada Rumah Sakit Pelni Pertamburan - Jakarta Barat)

DEFI, REKHA ZARA (2024) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN PENDAFTARAN PASIEN BPJS RAWAT JALAN RUMAH SAKIT DENGAN METODE SERVQUAL DAN IPA (Studi Kasus Pada Rumah Sakit Pelni Pertamburan - Jakarta Barat). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) 01 COVER.pdf Download (876kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 02 ABSTRAK.pdf Download (56kB) | Preview
	Text (BAB I) 03 BAB 1.pdf Restricted to Registered users only Download (213kB)
	Text (BAB II) 04 BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (197kB)
	Text (BAB III) 05 BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (290kB)
	Text (BAB IV) 06 BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (304kB)
	Text (BAB V) 07 BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (128kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 08 DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (123kB)
	Text (LAMPIRAN) 09 LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (486kB)

Abstract

Hospitals are required to provide excellent service and be able to handle patient needs and desires. The officers who are expected to provide an initial impression of excellent service quality are BPJS outpatient registration service officers. This research was conducted to determine the quality of service in the BPJS outpatient registration section at Pelni Hospital, West Jakarta based on the patient's perspective. This research was conducted using the servqual (service quality) method. The purpose of collecting this data is to find out what service attributes the patient wants and needs. Data analysis in this research uses Gap analysis with the Servqual method and Importance Performance Analysis with the help of Microsoft Excel and SPSS v24 applications. This study used 100 patient respondents who registered for outpatient care at Pelni Hospital within the last 3 months. The sampling technique used was purposive sampling, and the data testing technique used in this research included validity testing, reliability testing, then after testing the validity and reliability of the questionnaire used, data collection was carried out by interviewing and distributing questionnaires. The results of this study show that there are 5 Servqual dimensions with negative gaps and there are 2 indicators that are the focus of improvement in the IPA analysis to increase patient satisfaction. Keywords: Service Quality, Importance Performance Analysis (IPA), BPJS Patient Satisfaction Rumah Sakit diharuskan memberi pelayanan yang prima dan mampu dalam menangani kebutuhan serta keinginan pasien. Petugas yang diharapkan dapat memberikan kesan awal dalam kualitas layanan yang prima yaitu petugas pelayanan pendaftaran pasien BPJS rawat jalan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada bagian pendaftaran rpasien BPJS rawat jalan di Rumah Sakit Pelni, Jakarta Barat berdasarkan sudut pandang pasien. Penelitian ini dilakukan dengan metode servqual (kualitas layanan). Tujuan pengumpulan data ini adalah untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pasien. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis Gap dengan metode Servqual dan Importance Performance Analysis dengan bantuan aplikasir Microsoft excel dan SPSS v24. Penelitian ini menggunakan 100 responden pasien yang melakukan pendaftaran rawat jalan di RS Pelni dalam waktu 3 bulan terakhir. Teknik pengambilan sampel yang digunakanr Purposive sampling, dan teknik pengujian data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji validitas, uji rreliabilitas, kemudian setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas dari kuesioner yang digunakan, pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara dan menyebarkan kuesioner. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat 5 dimensi Servqual dengan kesenjangan negatif dan terdapat 2 indikator menjadi fokus perbaikanr dari analisis IPA untuk peningkatan kepuasan pasien. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Service Quality, Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan Pasien BPJS

Actions (login required)

View Item