Opini Tamu Hotel Mandarin Oriental Jakarta pada Ulasan Traveloka Menggunakan Konsep Service Excellence (Analisis Isi Kualitatif Berdasarkan Periode Tahun 2020-2023)

AZZAHRA, RAFIETA GIANY (2024) Opini Tamu Hotel Mandarin Oriental Jakarta pada Ulasan Traveloka Menggunakan Konsep Service Excellence (Analisis Isi Kualitatif Berdasarkan Periode Tahun 2020-2023). S1 thesis, Universitas Mercu Buana - Buncit.

Preview	Text (COVER) 44219120020 - Rafieta Giany Azzahra - 02 Cover.pdf Download (337kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 44219120020 - Rafieta Giany Azzahra - 03 Abstrak.pdf Download (72kB) | Preview
	Text (BAB 1) 44219120020 - Rafieta Giany Azzahra - 04 BAB 1.pdf Restricted to Registered users only Download (427kB)
	Text (BAB 2) 44219120020 - Rafieta Giany Azzahra - 05 BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (234kB)
	Text (BAB 3) 44219120020 - Rafieta Giany Azzahra - 06 BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (655kB)
	Text (BAB 4) 44219120020 - Rafieta Giany Azzahra - 07 BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (515kB)
	Text (BAB 5) 44219120020 - Rafieta Giany Azzahra - 08 BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (73kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 44219120020 - Rafieta Giany Azzahra - 10 Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (182kB)
	Text (LAMPIRAN) 44219120020 - Rafieta Giany Azzahra - 11 Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (771kB)
	Text (JURNAL) 44219120020 - Rafieta Giany Azzahra - 12 Jurnal.pdf Restricted to Registered users only Download (391kB)

Abstract

Opini pelanggan sangat memengaruhi tumbuh kembang perusahaan. Traveloka merupakan situs web yang mempunyai fitur ulasan online. Dengan adanya ulasan online, perusahaan mengetahui kekurangan dan memperbaiki dengan meningkatkan kualitasnya. Dengan begitu, perusahaan akan berkembang menjadi lebih baik dan mendapat citra yang positif. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui opini tamu hotel Mandarin Oriental Jakarta berdasarkan ulasan pada Traveloka. Penelitian ini menggunakan paradigma post-positivistik dengan pendekatan kualitatif dan metode analisis isi. Peneliti menganalisis isi pesan dari ulasan online yang berisi opini positif dan negatif tamu Hotel Mandarin Oriental Jakarta. Komentar positif dan negatif akan diulas menggunakan konsep Service Excellence yaitu Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Aksi), Accountability (Tanggung Jawab). Ada pun ulasan yang tidak ditemukan dalam penelitian ini yaitu mengenai appearance (penampilan). Hasil penelitian menunjukkan bahwa opini positif yang termasuk indikator ability yaitu pegawai mampu menjelaskan kebijakan hotel secara detail, attitude yaitu pegawai selalu menyapa tamu dengan ramah, attention yaitu mendekor kamar sesuai dengan permintaan tamu dan memberi hadiah, action yaitu sigap menawarkan bantuan untuk membawakan barang, accountability yaitu memberikan kompensasi ketika tamu perlu menunggu saat check-in. Sedangkan opini negatif yang termasuk dalam indikator ability yaitu tidak dapat menjawab pertanyaan tamu, attitude yaitu membicarakan tamu di hadapan tamu lain, attention tidak memberi ucapan di hari ulang tahun tamu, action yaitu proses check-in yang sangat lama, accountability yaitu tidak memberi kompensasi sesuai harapan tamu.

Actions (login required)

View Item