ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI CV HASTANA BODYREPAIR

DIAN NUGRAHA, ADAM (2021) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI CV HASTANA BODYREPAIR. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text HALAMAN JUDUL.pdf Download (486kB) | Preview
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (362kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (689kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (588kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (914kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (365kB)
	Text BAB VI.pdf Restricted to Registered users only Download (69kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (559kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (659kB)

Abstract

CV. Hastana bodyrepair merupakan perusahaan jasa yang bergerak dibidang otomotif. Pelayanan meruapakan hal yang diutamakan oleh pihak perusahaan karena itu CV. Hastana Bodyrepair memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi pelanggan secara profesional. Namun dalam pelaksanaannya masih didapati keluhan yang diberikan oleh pelanggan seperti pada periode 2019 sebanyak 784 orang pelanggan dan pada tahun 2020 adalah 683 orang.pelanggan. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada penelitian ini digunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan merancang usulan perbaikan pelayanan pada CV Hastana Bodyrepair. Dari 30 responden yang dipilih dari pelanggan yang pernah memperbaiki kendaraan secara sampling. Tingkat kepuasan pelanggan pada CV. Hastana Bodyrepair masih rendah di bawah apa yang diharapkan oleh pelanggan, dengan nilai ratarata ekspektasi 3,39 dan tingkat persepsi yaitu dengan rata-rata 3,19. Faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan CV. Hastana Bodyrepair yang perlu ditingkatkan lagi adalah 1) Ketersediaan ruang tunggu yang sejuk dan nyaman pada dimensi tangible dengan nilai gap sebesar -0,46. 2) Tersedia pricelist yang jelas pada dimensi realibility dengan gap sebesar -0,43. Lalu dengan itu cara melakukan perbaikannya yaitu dengan memperhatikan atribut kebutuhan pelanggan, 1) Meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan dalam memenuhi kualitas jasa yang diberikan (34,88%), 2) Menyediakan Customer Service yang mudah dihubungi (18,15%), 3) Melakukan pelatihan guna mencegah terjadinya kesalahan kerja (12,81%), 4) Memaksimalkan tenaga kerja (12,81%), 5) Meningkatkan kualitas quality control (11,74%), 6) Menerapkan kebersihan dan menjaga fasilitas bengkel (9,61%).

Actions (login required)

View Item