HANDAYANI, ARIES WIWIT (2016) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN ADMISI DAN PROMOSI UNIVERSITAS BAKRIE. S2 thesis, Universitas Mercu Buana.
|
Text (COVER)
Isi_cover_646185535217.pdf Download (919kB) | Preview |
|
|
Text (ABSTRAK)
Isi_abstract_915153738916.pdf Download (216kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB I)
Isi1282984819943.pdf Restricted to Registered users only Download (275kB) |
|
|
Text (BAB II)
Isi2167562561650.pdf Restricted to Registered users only Download (455kB) |
|
|
Text (BAB III)
Isi3455815872849.pdf Restricted to Registered users only Download (364kB) |
|
|
Text (BAB IV)
Isi4886335531565.pdf Restricted to Registered users only Download (501kB) |
|
|
Text (BAB V)
Isi5761113578480.pdf Restricted to Registered users only Download (204kB) |
|
|
Text (BAB VI)
Isi6860384809587.pdf Restricted to Registered users only Download (105kB) |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA DAN LAMPIRAN)
Isi_pustaka617714296752.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) |
Abstract
Sebagai upaya untuk meningkatkan daya saing universitas, diperlukan pendekatan untuk mengetahui harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan karakteristik pelayanan yang belum memenuhi harapan pelanggan dan memberikan saran tentang peningkatan kualitas pelayanan Bagian Admisi dan Promosi Universitas Bakrie. Metode yang digunakan adalah ServQual untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Informasi dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert. Kemudian dilanjutkan dengan observasi dan wawancara dengan pihak manajemen untuk analisis Quality Function Deployment (QFD) dengan House of Quality (HOQ) tahap pertama. Hasil penelitian ini adalah sejumlah 17 indikator dalam 5 dimensi ServQual menunjukkan harapan pelanggan lebih besar dari persepsi. Dimensi bukti langsung menempati urutan pertama ketidakpuasan pelanggan. Kemudian disusul secara berurutan kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Secara umum karakteristik pelayanan di Bagian Admisi dan Promosi yang belum memenuhi harapan pelanggan meliputi penggunaan teknologi komunikasi yang belum optimal, fasilitas pendaftaran yang belum memadai, dan pelayanan staf Bagian Admisi dan Promosi yang belum maksimal. Rekomendasi utama dalam penelitian ini adalah penyediaan alat komunikasi yang memadai untuk mendekatkan antara konsumen dan staf Bagian Admisi dan Promosi maupun sesama staf Bagian admisi dan Promosi. Temuan dalam penelitian ini dapat membantu manajemen dalam melakukan peningkatan kualitas pelayanan untuk meningkatan kepuasan pelanggan. Kata kunci: kualitas, pelayanan, admisi dan promosi, ServQual, QFD, HOQ
| Item Type: | Thesis (S2) |
|---|---|
| Call Number CD: | CD/553. 16 008 |
| Call Number: | TI/53/15/076 |
| NIM/NIDN Creators: | 55313120027 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas, Pelayan, Admisi dan Promosi, ServQual, QFD, HOQ |
| Subjects: | 100 Philosophy and Psychology/Filsafat dan Psikologi > 150 Psychology/Psikologi > 154 Subconscious and Altered States and Process/Psikologi Bawah Sadar > 154.6 Sleep Phenomena/Fenomena Tidur > 154.63 Dreams/Mimpi > 154.634 Analysis/Analisis 700 Arts/Seni, Seni Rupa, Kesenian > 750 Painting and Paintings/Seni Lukis dan Lukisan > 758 Other Subjects/Subjel Lainnya > 758.6 Industrial and Technical Subjects/Subjek Industri dan Teknik |
| Divisions: | Pascasarjana > Magister Teknik Industri |
| Depositing User: | Admin Perpus UMB |
| Date Deposited: | 28 Feb 2016 10:50 |
| Last Modified: | 31 May 2024 04:40 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/6289 |
Actions (login required)
 |
View Item |
