STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. INTERNUX DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Customer Service Bolt Zone Lippo Mall Puri Jakarta Barat Periode 2018)

HERMAWAN, NICKY (2019) STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. INTERNUX DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Customer Service Bolt Zone Lippo Mall Puri Jakarta Barat Periode 2018). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL JUDUL) 01.HALAMAN JUDUL.pdf Download (75kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 04.ABSTRAK.pdf Download (32kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PERNYATAAN) 02.LEMBAR PERNYATAAN.pdf Download (9MB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PENGESAHAN) 03.LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI, TANDA LULUS SIDANG _ PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI.pdf Download (11MB) | Preview
Preview	Text (KATA PENGANTAR) 05.KATA PENGANTAR.pdf Download (26kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 06.DAFTAR ISI.pdf Download (114kB) | Preview
	Text (BAB I) 07.Bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (189kB)
	Text (BAB II) 08.Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (346kB)
	Text (BAB III) 09.Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (190kB)
	Text (BAB IV) 10.Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (396kB)
	Text (BAB V) 11.Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (159kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 12.DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (156kB)
	Text (LAMPIRAN) 13.LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Bolt merupakan layanan mobile broadband dengan teknologi 4G LTE pertama di Indonesia yang diselenggarakan oleh PT Internux dan PT First Media Tbk. Bolt didukung ± 3000 BTS berhasil mengakusisi satu juta pelanggan di wilayah Jabodetabek pada Februari 2015. Untuk selalu memberikan kepuasan bagi para pelanggan, Belakangan diketahui banyaknya competitor sehingga Bolt harus memaksimalkan pelayanannya agar customer loyal dan akan tetap berlangganan. Hal ini yang menjadi dasar peneliti untuk mengetahui bagaimana strategi customer relations yang di lakukan customer service di Bolt Zone Lippo Mall Puri dalam menangani keluhan pelanggan. Model Strategi Customer Relations Menurut Fandy Djiptono and Gregorius Candra merupakan strategi utama yang dapat diintegrasikan dalam rangka meraih dan meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan. Strategi ini terdiri dari : Strategi Manajemen Ekspektasi Pelanggan, Relationship Consumer and Management, Strategi Retensi Pelanggan, Superior Customer Service, Technology Infusion Strategy, Sistem Penanganan Komplain secara efektif, Strategi Pemulihan Layanan. Metode yang digunakan adalah studi kasus yang bersifat deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik wawancara mendalam sebagai data primer, dan teknik pengumpulan data sekunder dengan melakukan studi kepustakaan dan dokumentasi, juga tringulasi data untuk pemeriksaan keabsahan data. Hasil Penelitian, berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, dalam menangani keluhan pelanggan customer service Bolt harus menjalankan beberapa strategi, yaitu strategi manajemen ekspektasi pelanggan. Menyediakan kebutuhan pelanggan Bolt secara periodic, menawarkan produk sesuai kebutuhan pelanggan, layanan ekstra dan memberikan pelayanan yang unggul. Memaksimalkan teknologi untuk membantu operasional layanan. Startegi melayani complaint yang efektif sesuai service step di Bolt dan Pemulihan layanan dengan garansi produk untuk pelanggan. Pengukuran hasil dari strategi yang diterapkan diukur dengan aplikasi experience survey sebagai bahan evaluasi dan menelaah hasil dari model strategi customer relations yang diterapkan. Saran peneliti akan manager dan team leader memperhatikan lagi jumlah manpower agar tidak kurang jumlah customer service pada saat pengunjung ramai, dan store manager dan team leader konsisten melakukan monitoring terhadap customer service agar dapat melayani dengan maksimal.

Actions (login required)

View Item