NUGRAHA, ASEP ERIK (2013) PENERAPAN KONSEP SERVQUAL DAN QFD UNTUK MEMPERBAIKI KUALITAS LAYANAN PADA PERUSAHAAN JASA DI HERAN MOTOR SPORT SUKABUMI. S2 thesis, Universitas Mercu Buana.
|
Text (Cover)
COVER.pdf Download (465kB) | Preview |
|
|
Text (Abstrak)
ABSTRAK.pdf Download (103kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (Bab 1)
BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (164kB) |
|
|
Text (Bab 2)
BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (676kB) |
|
|
Text (Bab 3)
BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (319kB) |
|
|
Text (Bab 4)
BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (626kB) |
|
|
Text (Bab 5)
BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (271kB) |
|
|
Text (Bab 6)
BAB VI.pdf Restricted to Registered users only Download (24kB) |
|
|
Text (Daftar Pustaka)
DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (74kB) |
Abstract
Kualitas merupakan salah satu faktor yang dipakai oleh konsumen untuk membeli suatu produk, yang mana suatu produk dapat dibandingkan dengan pesaingnya berdasarkan kualitasnya. Heran Motor Sport adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa perawatan dan perbaikan roda dua pada saat ini mengalami permasalahan dengan turunnya kualitas yang pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Turunnya jumlah pelanggan diakibatkan adanya ketidakpuasan atas jasa yang diberikan oleh pihak perusahaan. Dengan latar belakang tersebut penelitian dilakukan untuk mengetahui persepsi dan kinerja atas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Alat pengumpul data digunakan berupa kuesioner dengan teknik sampling yang digunakan non probablity sampling. Analisis data digunakan metoda SERVQUAL dengan 5 dimensi kualitas layanan yakni, Tangible, Realiabilty, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Penentuan prioritas utama layanan menggunakan model IPA (Importance Performance Analysis) serta diagram kartesius. Perencanaan perbaikan kualitas layanan yang digunakan model QFD. Hasil penelitian diketahui dimensi kualitas yang diharapkan oleh pelanggan adalah realiability dengan atribut ketepatan waktu penyelesaian. Nilai kontribusi yang sangat berpengaruh pada respon teknis adalah SDM terampil. SDM terampil merupakan bagian terpenting bagi strategi untuk mencapai ketepatan waktu penyelesaian perbaikan kendaraan sehingga dapat disimpulkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan dapat melakukan cara-cara sebagai berikut yaitu memberikan pelatihan dan mengevaluasi hasil kerja karyawan, pengecekan hasil kerja, ketersediaan stok suku cadang dan penggantian produk, pemberian insentif sehingga apa yang inginkan pelanggan akan ketepatan waktu layanan dapat terpenuhi.
| Item Type: | Thesis (S2) |
|---|---|
| Call Number CD: | CDT-553-13-008 |
| Call Number: | 53/MTI/2013/11 |
| NIM/NIDN Creators: | 55310120027 |
| Uncontrolled Keywords: | Jasa, kepuasan pelanggan, SERVQUAL, IPA dan QFD. |
| Subjects: | 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum 700 Arts/Seni, Seni Rupa, Kesenian > 700. Arts/Seni, Seni Rupa, Kesenian > 700.1-700.9 Standards Subdivisions of The Arts/Subdivisi Standard dari Karya Seni |
| Divisions: | Pascasarjana > Magister Manajemen |
| Depositing User: | Virda Syifa |
| Date Deposited: | 27 Aug 2018 02:10 |
| Last Modified: | 11 Jul 2022 08:07 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/43453 |
Actions (login required)
 |
View Item |
