PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pengguna Shopee di DKI Jakarta)

ZIDAN, RAHMAT (2025) PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pengguna Shopee di DKI Jakarta). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) Cover.pdf Download (681kB) | Preview
	Text (BAB I) Bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (313kB)
	Text (BAB II) Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (335kB)
	Text (BAB III) Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (346kB)
	Text (BAB IV) Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (518kB)
	Text (BAB V) Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (266kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (144kB)
	Text (LAMPIRAN) Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (760kB)

Abstract

This study was conducted to analyze the influence of customer experience, trust, and customer satisfaction on Shopee customer loyalty in Jakarta. The population in this study were users in DKI Jakarta who had made transactions or shopped on the Shopee platform. Based on the calculation formula used by Hair et al., the sample size in this study was 150 respondents. In this study, data was collected using a survey method with a Google Form questionnaire. The research data was analyzed using SmartPLS version 4. The results of the research data obtained the results that customer experience has a positive and significant influence on customer loyalty, trust has a positive and significant influence on customer loyalty, and customer satisfaction has no significant influence on customer loyalty. These results provide a signal for e-commerce platforms like Shopee that building customer loyalty behavior needs to be accompanied by other, stronger strategies in building emotional relationships, trust, and a comprehensive shopping experience, in order to encourage loyalty behavior. Keywords: Customer Experience, Trust, Customer Satisfaction and Customer Loyalty Penelitian ini dilakukan karena memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan shopee di Jakarta. Populasi yang berada pada penelitian ini yaitu pengguna di DKI Jakarta yang pernah bertransaksi atau berbelanja di platform shopee. Berdasarkan perhitungan rumus yang dipakai Hair et al, jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu 150 responden. Pada penelitian data yang dikumpulkan yaitu menggunakan metode survei dengan Google Form kuesioner. Data penelitian dianalisis menggunakan SmartPLS versi 4. Hasil data penelitian yang dilakukan memperoleh hasil bahwa pengalaman pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan tidak memiliki pengaruh yang sinifikan terhadap loyalitas pelanggan. hasil ini memberikan sinyal bagi platform e-commerce seperti Shopee bahwa dalam membangun perilaku loyalitas pelanggan perlu diiringi dengan strategi lain yang lebih kuat dalam membangun hubungan emosional, kepercayaan, serta pengalaman berbelanja yang menyeluruh, agar dapat mendorong perilaku loyalitas. Kata Kunci : Pengalaman Pelanggan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Item Type:	Thesis (S1)
NIM/NIDN Creators:	43121110010
Uncontrolled Keywords:	Pengalaman Pelanggan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Subjects:	500 Natural Science and Mathematics/Ilmu-ilmu Alam dan Matematika > 500. Natural Science and Mathematics/Ilmu-ilmu Alam dan Matematika > 507 Education, Research/Pendidikan, Riset dan Topik Terkait di Bidang Ilmu Pengetahuan Alam > 507.2 Research; Statistical Methods/Penelitian; Metode Statistik 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum > 658.8 Marketing, Management of Distribution/Marketing, Manajemen Distribusi
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	khalimah
Date Deposited:	21 Feb 2026 08:19
Last Modified:	21 Feb 2026 08:19
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/101086

Actions (login required)

View Item