NICOLAS, FAHIRA SALLSABILLAH AURELYA PUTRI (2025) STRATEGI KOMUNIKASI INTERNAL RESTORAN SERIBU RASA DALAM PROSES PENINGKATAN PENGETAHUAN DAN PELAYANAN STAFF UNTUK PELANGGAN. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
|
Text (HAL COVER)
01 COVER.pdf Download (593kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB I)
02 BAB 1.pdf Restricted to Registered users only Download (132kB) |
|
|
Text (BAB II)
03 BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (282kB) |
|
|
Text (BAB III)
04 BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (86kB) |
|
|
Text (BAB IV)
05 BAB 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (573kB) |
|
|
Text (BAB V)
06 BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (55kB) |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
07 DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (122kB) |
|
|
Text (LAMPIRAN)
08 LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (688kB) |
Abstract
In the increasingly competitive culinary industry, good employee service is essential to maintaining customer loyalty. One of the main supporting factors is the internal communication strategy implemented by management. This study aims to understand how internal communication is applied at Seribu Rasa Restaurant to improve employee knowledge and service. It is also expected to provide insights into the importance of internal communication in supporting operations and enhancing customer satisfaction. To support the analysis in this study, the theory of Communication Strategy is used, which refers to the planning and execution of communication aimed at effectively delivering messages to internal audiences. One of the models applied is the organizational communication model by Goldhaber (1990), which emphasizes the importance of downward, upward, and horizontal communication in maintaining an effective flow of information within an institution. Additionally, the concepts of employee knowledge and service quality are used to assess how internal communication can influence staff understanding of the company’s products and values, which ultimately impacts customer satisfaction. By combining perspectives from communication and human resource management, this study views internal communication not only as a process of delivering information but also as a key strategy in shaping employee behavior and work performance. To explore this phenomenon in depth, this study uses a qualitative approach with a constructivist paradigm and a case study method. Data collection was carried out through in-depth interviews with five employee informants and direct observation at the site. The data analysis process involved data reduction, data presentation, and drawing conclusions, with data validity tested through source triangulation. This research is expected to contribute to a better understanding of how internal communication supports operations and customer satisfaction. The results of the study show that the fact-finding stage is routinely conducted and plays an important role in supporting daily operations and improving staff service to customers. In the planning stage, management has designed a well-thought-out and relevant communication strategy aligned with the restaurant's vision and mission, utilizing technology such as group chatting. In the action and communication stage, communication is carried out actively using approaches that suit the millennial majority, with language that is easy to understand and applying a two-way communication pattern (downward and upward) to create an open and conducive environment. Evaluation of communication implementation is conducted regularly through team meetings and feedback sessions to ensure that messages are understood and have an impact on improving staff performance. Keywords: Internal Communication Strategy, Customer Service, Knowledge, Communication Implementation Dalam industri kuliner yang semakin kompetitif, pelayanan karyawan yang baik sangat penting untuk menjaga loyalitas pelanggan. Salah satu faktor penunjang utama adalah strategi komunikasi internal yang dilakukan oleh manajemen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh komunikasi internal diterapkan di Restoran Seribu Rasa untuk meningkatkan pengetahuan dan pelayanan karyawan. Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan pemahaman tentang pentingnya komunikasi internal dalam mendukung operasional dan kepuasan pelanggan. Untuk mendukung analisis dalam penelitian ini, digunakan teori Strategi Komunikasi yang merujuk pada perencanaan dan pelaksanaan komunikasi yang bertujuan untuk menyampaikan pesan secara efektif kepada audiens internal. Salah satu model yang digunakan adalah model komunikasi organisasi menurut Goldhaber (1990), yang menekankan pentingnya komunikasi downward (atas ke bawah), upward (bawah ke atas), dan horizontal dalam menjaga aliran informasi yang efektif dalam suatu institusi. Selain itu, konsep pengetahuan karyawan (employee knowledge) dan kualitas pelayanan (service quality) digunakan untuk mengkaji sejauh mana komunikasi internal dapat memengaruhi pemahaman staf terhadap produk dan nilai perusahaan, yang pada akhirnya berdampak pada kepuasan pelanggan. Dengan menggabungkan perspektif komunikasi dan manajemen sumber daya manusia, penelitian ini melihat komunikasi internal bukan hanya sebagai proses penyampaian informasi, tetapi juga sebagai strategi penting dalam membentuk perilaku dan performa kerja karyawan. Dalam industri kuliner yang semakin kompetitif, pelayanan karyawan yang baik sangat penting untuk menjaga loyalitas pelanggan. Salah satu faktor penunjang utama adalah strategi komunikasi internal yang dilakukan oleh manajemen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh komunikasi internal diterapkan di Restoran Seribu Rasa untuk meningkatkan pengetahuan dan pelayanan karyawan. Untuk menggali fenomena tersebut secara mendalam, penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan paradigma konstruktivis dan metode studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam kepada lima informan karyawan serta observasi langsung di lokasi. Analisis data dilakukan dengan reduksi, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, serta diuji keabsahannya menggunakan triangulasi sumber. Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan pemahaman tentang pentingnya komunikasi internal dalam mendukung operasional dan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tahapan fact finding berjalan secara rutin dan menjadi bagian penting dalam mendukung operasional harian serta peningkatan pelayanan staf kepada pelanggan. Dalam tahapan perencanaan (planning), manajemen telah merancang strategi komunikasi yang matang dan relevan, sejalan dengan visi dan misi restoran, serta memanfaatkan teknologi seperti group chatting. Pada tahap pelaksanaan (action and communication), komunikasi dilakukan secara aktif dengan pendekatan sesuai untuk mayoritas generasi milenial, menggunakan bahasa yang mudah dipahami serta menerapkan pola komunikas dua arah (downward and upward) agar tercipta suasana yang terbuka dan kondusif. Evaluasi (evaluation) terhadap implementasi komunikasi dilakukan secara berkala melalui pertemuan tim dan sesi umpan balik, untuk memastikan pesan yang disampaikan dipahami dan berdampak pada peningkatan kinerja staf. Kata kunci : Strategi Komunikasi Internal, Pelayanan Konsumen, Pengetahuan, Pelaksanaan Komunikasi
Actions (login required)
 |
View Item |
