WULANDARI, DEWI APRILIYA (2023) DAMPAK WORD OF MOUTH, KUALITAS PELAYANAN, DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. S2 thesis, Universitas Mercu Buana - Buncit.
|
Text (COVER)
01.Cover.pdf Download (325kB) | Preview |
|
|
Text (ABSTRAK)
02.Abstrak.pdf Download (46kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB 1)
03.Bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (136kB) |
|
|
Text (BAB 2)
04.Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (395kB) |
|
|
Text (BAB 3)
05.Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (138kB) |
|
|
Text (BAB 4)
06.Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (409kB) |
|
|
Text (BAB 5)
07.Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (59kB) |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
08.Daftar Pusaka.pdf Restricted to Registered users only Download (144kB) |
|
|
Text (LAMPIRAN)
09.Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (649kB) |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak positive WoM, Kualitas Pelanggan, dan Perceived Value terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variable mediasi. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey yang dilaksanakan kepada 200 responden yang merupakan pelanggan rawat jalan di salah satu rumah sakit di Jawa Timur, Indonesia dengan kriteria pelanggan yang sudah pernah mendapatkan pelayanan rumah sakit minimal 2 kali dalam kurun waktu 1 tahun terakhir. Perhitungan statistik yang digunakan untuk pengujian pada hipotesis penelitian adalah program Partial Least Square (Smart-PLS) versi 3.0. Hasil temuan menunjukan bahwa WoM, Kualitas pelayanan, perceived value, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. WoM dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan perceived value berpengaruh tidak signifikan terhadp kepausan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan dengan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan sebagai variabel mediasi WoM dan kualitas pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Namun kepuasan pelanggan positif dan tidak signifikan sebagai variabel mediasi terhadap hubungan perceived value terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Word of Mouth, Kualitas Pelayanan, Perceived Value, Kepuasan pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Rumah Sakit
| Item Type: | Thesis (S2) |
|---|---|
| NIM/NIDN Creators: | 55121010003 |
| Uncontrolled Keywords: | Word of Mouth, Kualitas Pelayanan, Perceived Value, Kepuasan pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Rumah Sakit |
| Subjects: | 200 Religion/Agama > 260 Christian Social Theology/Teologi Sosial Kristen > 268 Religious Education/Pendidikan Agama Kristen, Pengajaran Agama Kristen > 268.7 Services/Pelayanan 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 657 Accounting/Akuntansi > 657.8 Accounting for Enterprises Enganged in Specific Kinds of Activities/Akuntansi Usaha yang Bergerak dalam Jenis Kegiatan Tertentu > 657.83 Service and Professionals Activities/Kegiatan Pelayanan dan Profesional |
| Depositing User: | Nasruddin Mansyur S.Hum |
| Date Deposited: | 21 Nov 2023 06:04 |
| Last Modified: | 21 Nov 2023 06:04 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/84263 |
Actions (login required)
 |
View Item |
