ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KALIBRASI ALAT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA UNIT PELAKSANA TEKNIS DAERAH BALAI PENGUJIAN DAN SERTIFIKASI MUTU BARANG KERAMIK DAN TABUNG GAS BOGOR DENGAN METODE SERVQUAL DAN IPA

PRASETYANI, FARIDA WAHYU (2021) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KALIBRASI ALAT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA UNIT PELAKSANA TEKNIS DAERAH BALAI PENGUJIAN DAN SERTIFIKASI MUTU BARANG KERAMIK DAN TABUNG GAS BOGOR DENGAN METODE SERVQUAL DAN IPA. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview

Text (HAL COVER)
1. HALAMAN JUDUL.pdf
Download (115kB) | Preview

Preview

Text (ABSTRAK)
4. ABSTRAK.pdf
Download (147kB) | Preview

Preview

Text (LEMBAR PERNYATAAN)
2. LEMBAR PERNYATAAN.pdf
Download (119kB) | Preview

Preview

Text (LEMBAR PENGESAHAN)
3. LEMBAR PENGESAHAN.pdf
Download (123kB) | Preview

Preview

Text (KATA PENGANTAR)
5. KATA PENGANTAR.pdf
Download (150kB) | Preview

Preview

Text (DAFTAR ISI)
6. DAFTAR ISI.pdf
Download (485kB) | Preview

Preview

Text (DAFTAR GAMBAR)
7. DAFTAR GAMBAR.pdf
Download (350kB) | Preview

Preview

Text (DAFTAR TABEL)
8. DAFTAR TABEL.pdf
Download (301kB) | Preview

Preview

Text (DAFTAR LAMPIRAN)
9. DAFTAR LAMPIRAN.pdf
Download (299kB) | Preview

Text (BAB I)
10. BAB 1.pdf
Restricted to Registered users only
Download (296kB)

Text (BAB II)
11. BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only
Download (358kB)

Text (BAB V)
14. BAB 5.pdf
Restricted to Registered users only
Download (280kB)

Text (BAB VI)
15. BAB 6.pdf
Restricted to Registered users only
Download (122kB)

Text (DAFTAR PUSTAKA)
16. Daftar Pustaka.pdf
Restricted to Registered users only
Download (306kB)

Text (LAMPIRAN)
17. Lampiran.pdf
Restricted to Registered users only
Download (334kB)

Abstract

UPTD BPSMB KTG BOGOR is a government agency providing calibration services. Based on customer data from January - October 2020 there was a decrease in the number of customers, this is in line with several incoming customer complaints. So it is necessary to measure customer satisfaction to determine the quality of service. The purpose of this study is to determine the factors that determine customer satisfaction in the calibration service process and to find out how to determine service quality indicators which are priorities for improvement. The method used is Service Quality (ServQual) with 5 dimensions of service quality, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy which is used to determine the gap between the perceived value and the value of customer expectations for the services provided and the Importance Performance Analysis (IPA) method for identify priorities for improvement that need to be improved. The results of the analysis using the ServQual method are known that the highest gap ranking is in the 10th attribute, namely alertness in handling complaints with a gap of -0.35. The results of the analysis using the IPA method indicate that the priority for improvement is in quadrant I, namely the completeness of facilities, the ability of employees to convey information, timeliness, availability of customer service and alertness in handling complaints. Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality (SevQual), Importance Performance Analysis (IPA) UPTD BPSMB KTG BOGOR merupakan instansi pemerintah penyedia jasa kalibrasi. Berdasarkan data pelanggan bulan januari – oktober 2020 terjadi penurunan jumlah pelanggan, hal ini sejalan dengan beberapa keluhan pelanggan yang masuk. Sehingga perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk mengetahui kualitas pelayanannya. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan dalam proses pelayanan kalibrasi dan mengetahui cara menentukan indikator kualitas pelayanan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan. Metode yang digunakan yaitu Service Quality (ServQual) dengan 5 dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang digunakan untuk mengetahui gap antara nilai persepsi dan nilai harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dan metode Importance Perfomance Analysis (IPA) untuk mengetahui prioritas perbaikan yang perlu ditingkat. Hasil analisis dengan metode ServQual diketahui bahwa peringkat gap tertinggi ada pada atribut ke 10 yaitu kesigapan dalam menangani keluhan dengan gap -0,35. Hasil analisis dengan metode IPA menunjukkan bahwa prioritas perbaikan ada di kuadran I yaitu tentang kelengkapan fasilitas, kemampuan karyawan menyampaikan informasi, ketepatan waktu , ketersediaaan customer service dan kesigapan dalam menangani keluhan. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Service Quality (ServQual), Importance Perfomance Analysis (IPA)

Item Type:	Thesis (S1)
NIM/NIDN Creators:	41619110074
Additional Information:	BAB IV TIDAK DIPUBLIKASIKAN ATAS PERMINTAAN PENULIS
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan, Service Quality (ServQual), Importance Perfomance Analysis (IPA)
Subjects:	000 Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 020 Library and Information Sciences/Perpustakaan dan Ilmu Informasi 000 Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 020 Library and Information Sciences/Perpustakaan dan Ilmu Informasi > 025 Operations, Archives, Information Centers/Operasional Perpustakaan, Arsip dan Pusat Informasi, Pelayanan dan Pengelolaan Perpustakaan 000 Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 020 Library and Information Sciences/Perpustakaan dan Ilmu Informasi > 025 Operations, Archives, Information Centers/Operasional Perpustakaan, Arsip dan Pusat Informasi, Pelayanan dan Pengelolaan Perpustakaan > 025.3 Bibliographic Analysis and Control/Bibliografi Analisis dan Kontrol Perpustakaan
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	Dede Muksin Lubis
Date Deposited:	05 Oct 2023 07:44
Last Modified:	09 Dec 2023 02:54
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/82064

Actions (login required)

View Item