PENGARUH PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT CAKRA SATYA INTERNUSA (CSI INDONESIA)

DILA, DEVITA RAHMAH (2023) PENGARUH PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT CAKRA SATYA INTERNUSA (CSI INDONESIA). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

[img] Text (HAL COVER)
01 COVER.pdf
Download (1MB)
[img] Text (ABSTRAK)
02 ABSTRAK.pdf
Download (29kB)
[img] Text (BAB I)
03 BAB I.pdf
Restricted to Registered users only
Download (144kB)
[img] Text (BAB II)
04 BAB II.pdf
Restricted to Registered users only
Download (231kB)
[img] Text (BAB III)
05 BAB III.pdf
Restricted to Registered users only
Download (256kB)
[img] Text (BAB IV)
06 BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only
Download (403kB)
[img] Text (BAB V)
07 BAB V.pdf
Restricted to Registered users only
Download (80kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
08 DAFTAR PUSTAKA.pdf
Restricted to Registered users only
Download (31kB)
[img] Text (LAMPIRAN)
09 LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only
Download (612kB)

Abstract

This study aims to determine and explain the effect of handling complaints on customer loyalty. Complaint handling is a system of handling customer complaints in an organized way to respond, record reports, and use complaints to improve service to customers. Customer loyalty is customer loyalty to a product/service characterized by deep feelings, commitment, and support for the product/service. The concept used, namely social penetration theory, explains the role of self-openness, intimacy, and communication in the development of interpersonal relationships, in line with activities in handling complaints to customers. The number of samples used in this study was 77 respondents, with a sampling technique using simple random sampling by determining classifying customers based on the cooperation period. This study uses the positivism paradigm with explanatory quantitative research methods through surveys in the form of questionnaire distribution. The subjects of this study are customers at PT Cakra Satya Internusa (CSI Indonesia) with a population of 332 customers. The results of this study show that handling complaints has a positive and significant effect on customer loyalty. Based on the results of a simple linear regression test, the value of the coefficient of determination is 0.493 or 49.3%, and the remaining 50.7% is influenced by other factors. The conclusion of the results of this study is that each dimension of this study be it openness, empathy, speed, fairness, and ease has a positive influence on customer loyalty Keywords: Complaint Handling, Customer Loyalty, Social Penetration Theory, Quantitative Research Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan. Penanganan keluhan adalah suatu sistem penanganan keluhan pelanggan dengan cara yang terorganisasi untuk menanggapi, mencatat laporan, dan menggunakan pengaduan untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan atas suatu produk/jasa yang ditandai dengan adanya perasaan yang mendalam, komitmen, dan dukungan terhadap produk/jasa tersebut. Konsep yang digunakan yaitu teori penetrasi sosial menjelaskan peran keterbukaan diri, keintiman, dan komunikasi dalam pengembangan hubungan interpersonal, sejalan dengan aktivitas dalam melakukan penanganan keluhan kepada pelanggan. Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 77 responden, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling dengan cara menentukan mengklasifikasikan pelanggan berdasarkan periode kerjasama. Penelitian ini menggunakan paradigma positivisme dengan metode penelitian kuantitatif eksplanatif melalui survey berupa penyebaran kuesioner. Subjek penelitian ini yaitu pelanggan di PT Cakra Satya Internusa (CSI Indonesia) dengan populasi 332 pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil uji regresi linier sederhana nilai koefisien determinasi sebesar 0,493 atau 49,3%, dan sisanya 50,7% dipengaruhi oleh faktor lainnya. Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah masing-masing dimensi dari penelitian ini baik itu keterbukaan, empati, kecepatan, kewajaran, dan kemudahan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Penanganan Keluhan, Loyalitas Pelanggan, Teori Penetrasi Sosial, Penelitian Kuantitatif

Item Type: Thesis (S1)
Call Number CD: FK/PR. 23 082
NIM/NIDN Creators: 44218110027
Uncontrolled Keywords: Penanganan Keluhan, Loyalitas Pelanggan, Teori Penetrasi Sosial, Penelitian Kuantitatif
Subjects: 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan
600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 650.1-650.9 Standard Subdivisions of Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Subdivisi Standar Dari Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan
600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 659 Advertising and Public Relations/Periklanan, Reklame, Pariwara, Iklan, Sponsor, Humas, Hubungan Masyarakat > 659.2 Public Relations/Hubungan Masyarakat
Divisions: Fakultas Ilmu Komunikasi > Hubungan Masyarakat
Depositing User: ADELINA HASNA SETIAWATI
Date Deposited: 22 Jul 2023 03:47
Last Modified: 22 Jul 2023 03:47
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/79465

Actions (login required)

View Item View Item
UMB Repository is powered by EPrints 3 which is developed by the School of Electronics and Computer Science at the University of Southampton. More information and software credits.