PENGARUH PROMOSI, KUALITAS LAYANAN DAN KEAMANAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN YANG DI MEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN PADA APLIKASI OVO

SAMOSIR, VICKTOR SAMUEL (2021) PENGARUH PROMOSI, KUALITAS LAYANAN DAN KEAMANAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN YANG DI MEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN PADA APLIKASI OVO. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) 01. COVER ASBTRAK CEK SIMILIARITY DLL - Vicktor Samuel.pdf Download (2MB) | Preview
	Text (BAB I) BAB I - Vicktor Samuel.pdf Restricted to Registered users only Download (542kB)
	Text (BAB II) BAB II - Vicktor Samuel.pdf Restricted to Registered users only Download (261kB)
	Text (BAB III) BAB III - Vicktor Samuel.pdf Restricted to Registered users only Download (306kB)
	Text (BAB IV) BAB IV - Vicktor Samuel.pdf Restricted to Registered users only Download (421kB)
	Text (BAB V) BAB V - Vicktor Samuel.pdf Restricted to Registered users only Download (146kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA - Vicktor Samuel.pdf Restricted to Registered users only Download (189kB)
	Text (LAMPIRAN) LAMPIRAN - Vicktor Samuel.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)

Abstract

This study aims to determine and analyze the significance of promotion, service quality and security on customer satisfaction which has implications for customer retention. This study will also analyze the effect of promotion, service quality and security on customer retention. This research was conducted from 2019 to 2021. The population of this study were all millennial OVO users in Jabodetabek, then a sample of 100 respondents was taken. Secondary data is taken from various sources such as journals, books and other data. The data collection method used is the accidental sampling technique because it is in accordance with the research theme taken where the questionnaire is given directly to customers who frequently transact using the OVO application. The data processing uses SEM PLS 3.0 application with inner and outer model analysis. The results showed that the variable conditions of promotion, service quality and security had an impact on customer satisfaction in the good category, as well as the effect of promotion, service quality, security on customer retention, with positive and significant results, namely in the situation, if promotion , the quality of service and security is improved, it will have an impact on increasing customer satisfaction and customer retention. Keywords : promotion, service quality, security, customer satisfaction, customer retention Penelitian ini bertujuan mengetahui dan menganalisa seberapa besar signifikansi promosi, kualitas layanan dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan yang berimplikasi kepada retensi pelanggan. Penelitian ini juga akan meganalisis pengaruh promosi, kualitas layanan dan keamanan terhadap retensi pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada tahun 2019 sampai tahun 2021. Populasi penelitian ini yaitu seluruh pengguna aplikasi OVO di Jabodetabek yang berusia milenial, kemudian diambil sampel sebanyak 100 responden. Data sekunder diambil dari berbagai sumber seperti jurnal, buku dan data lainnya. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah teknik accidental sampling karena sesuai dengan tema penelitian yang diambil, dimana kuisioner diberikan secara langsung kepada pelanggan yang sering bertransaksi menggunakan aplikasi OVO. Proses olah data menggunakan aplikasi SEM PLS 3.0 dengan analisis inner dan outer model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kondisi variabel dari promosi, kualitas layanan dan keamanan berdampak pada kepuasan pelanggan dalam kategori baik, begitu juga dengan pengaruh promosi, kualitas layanan, keamanan terhadap retensi pelanggan, dengan hasil yang berpengaruh dan signifikan secara positif, yaitu dalam situasi, jika promosi, kualitas layanan dan keamanan ditingkatkan, maka akan berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan. Kata Kunci : promosi, kualitas layanan, keamanan, kepuasan pelanggan, retensi pelanggan

Actions (login required)

View Item