KOMPETENSI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM MEMPERTAHANKAN CITRA LAYANAN DI PT BPR CENTRAL ARTHA REZEKI

WIJAYA, VEREN YANDA (2023) KOMPETENSI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM MEMPERTAHANKAN CITRA LAYANAN DI PT BPR CENTRAL ARTHA REZEKI. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) 1. cover.pdf Download (347kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 2. abstrak.pdf Download (98kB) | Preview
	Text (BAB I) 3. bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (168kB)
	Text (BAB II) 4. bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (225kB)
	Text (BAB III) 5. bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (198kB)
	Text (BAB IV) 6. bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (345kB)
	Text (BAB V) 7. bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (94kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 8. daftar pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (123kB)
	Text (LAMPIRAN) 9. lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (860kB)

Abstract

The purpose of this research is to find out and describe how the communication competence of Customer Service PT. BPR Central Artha Rezeki in maintaining service image and also to find out what obstacles Customer Service experiences in communicating with customers of PT. BPR Central Artha Rezeki. The concepts used in this study are Competency, Customer Service and Image. Competence, namely personal characteristics that can be shown such as knowledge, skills and personal behavior such as leadership Dessler (2017: 408). Customer service is defined as art, namely that customer service really requires elements of creativity, initiative, and intelligence or skills in dealing with other people. The potential for successful implementation of customer service is supported by personal servants who are creative, initiative, proactive and independent (Majid 2009:4). Image is an impression, feeling, image of the public towards the company, a message that is deliberately created from an object, person or organization (Bill Canton in Sukatendel 1990:111). This study uses a qualitative descriptive method with a Postpositivism paradigm. Data collection techniques using interviews. Data analysis techniques are carried out by collecting data, sorting it into manageable units, finding what is important and what is learned and deciding what can be explained. From the results of this study Customer Service already has communication competencies which include Knowledge (knowledge), Skills (ability), and Motivation (motivation). Knowledge is marked by the ability of Customer Service to master the company's products, so that they are able to explain products well to customers, Communication Skills possessed by Customer Service are able to understand the problems faced by customers and provide explanations that are in accordance with expectations and easily understood, able to help customers in dealing with difficulties and complaints, Customer Service's communication motivation, namely establishing good relations with customers by giving an impression that can be remembered by customers. Keywords: Competency, Customer Service, Customer Service Image Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menggambarkan bagaimana kompetensi komunikasi Customer Service PT. BPR Central Artha Rezeki dalam pempertahankan citra layanan dan juga untuk mengetahui hambatan apa saja yang dialami Customer Service dalam berkomunikasi dengan nasabah PT. BPR Central Artha Rezeki. Konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kompetensi, Customer Service dan Citra. Kompetensi yaitu karakteristik pribadi yang dapat ditunjukan seperti pengetahuan, keterampilan dan perilaku pribadi seperti kepemimpinan Dessler (2017:408). Customer service diartikan sebagai seni, yaitu bahwa customer service sangat membutuhkan unsur kreativitas, inisiatif, dan kepandaian atau keterampilan dalam berhubungan dengan orang lain. Potensial keberhasilan pelaksanaa customer service yang didukung oleh pribadi pelayan yang kreatif, inisiatif, proaktif dan mandiri (Majid 2009:4). Citra adalah kesan, perasaan, gambaran dari public terhadap perusahaan, pesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau organisasi (Bill Canton dalam Sukatendel 1990:111). Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan paradigma Postpositivisme. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan wawancara. Tehnik analisi data yang dilakukan dengan mengumpulkan data, memilah-milah menjadi satuan yang dapat dikelola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari dan memutuskan apa yang dapat dijabarkan. Dari hasil penelitian ini Customer Service telah memiliki kompetensi komunikasi yang meliputi Knowledge (pengetahuan), Skills (kemampuan), dan Motivation (motivasi). Knowledge (Pengetahuan) ditandai dengan kemampuan Customer Service yang dapat menguasai produk perusahaan, sehingga mampu menjelaskan produk-produk dengan baik kepada nasabah, Skills (kemampuan) komunikasi yang dimiliki Customer Service mampu memahami masalah yang dihadapi nasabah dan memberikan penjelasan yang sesuai dengan harapan dan mudah dipahami, mampu membantu nasabah dalam menghadapi kesulitan maupun keluhan, Motivation (motivasi) komunikasi yang dimiliki Customer Service yaitu menjalin hubungan baik dengan nasabah dengan memberikan kesan yang baik dan dapat diinget oleh nasabah. Kata Kunci : Kompetensi, Customer Service, Nasabah Citra Layanan

Actions (login required)

View Item