IMPLEMENTASI KEGIATAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PT. BANK NEGARA INDONESIA DALAM MEMBANGUN KUALITAS PELAYANAN KEPADA NASABAH

OKTAVIANA, ELVIRA (2020) IMPLEMENTASI KEGIATAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PT. BANK NEGARA INDONESIA DALAM MEMBANGUN KUALITAS PELAYANAN KEPADA NASABAH. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview

Text (COVER)
01. COVER1.pdf
Download (529kB) | Preview

Text (BAB I)
4. BAB I.pdf
Restricted to Registered users only
Download (222kB)

Text (BAB II)
5. BAB II.pdf
Restricted to Registered users only
Download (514kB)

Text (BAB III)
6. BAB III.pdf
Restricted to Registered users only
Download (186kB)

Text (BAB IV)
7. BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only
Download (312kB)

Text (BAB V)
8. BAB V.pdf
Restricted to Registered users only
Download (111kB)

Text (DAFTAR PUSTAKA)
9. DAFTAR PUSTAKA.pdf
Restricted to Registered users only
Download (198kB)

Text (LAMPIRAN)
10. LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only
Download (316kB)

Abstract

Bank merupakan perusahaan yang setiap harinya memberikan palayanan terhadap pelanggan atau nasabahnya. Setiap Bank akan selalu berusaha memberikan yang terbaik untuk menjaga loyalitas nasabah. Baik dengan cara memberikan hadiah atau pun bonus kepada nasabah yang mereka anggap akan menguntungkan bagi bank. Selain memberikan pelayanan yang baik, bank juga berusaha untuk meningkatkan kualitas atau mutu SDM mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan pihak bank kepada nasabahnya. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan menggunakan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik observasi, wawancara dan studi dokumentasi. Dalam pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Customer Relationship Management dan Penerapan POACE yang diterapkan dalam membangun kualitas pelayanan yang dilakukan Bank Negara Indonesia terhadap nasabahnya. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM di PT. Bank Negara Indonesia Kantor cabang pembantu Semanan, Jakarta Barat termasuk dalam kategori cukup baik dengan proses identifikasi, differensiasi, interaksi dan personalisasi. Bank juga melakukan pemberian pelayanan berkelanjutan (Continuity Marketing), pendekatan secara individual (One to One Marketing), serta hubungan kerjasama (Partnering Program). Hambatan dalam penerapan CRM meliputi hambatan internal dan eksternal. Hambatan intenal merupakan hambatan yang timbulkan oleh pihak bank itu sendiri, sedangkan hambatan eksternal adalah hambatan yang muncul dari nasabah. Kata Kunci : Customer Relationship Management (CRM), Pelayanan

Item Type:	Thesis (S1)
Call Number CD:	FK/PR. 20 114
NIM/NIDN Creators:	44216010038
Uncontrolled Keywords:	Customer Relationship Management (CRM), Pelayanan
Subjects:	600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 650.1-650.9 Standard Subdivisions of Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Subdivisi Standar Dari Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 659 Advertising and Public Relations/Periklanan, Reklame, Pariwara, Iklan, Sponsor, Humas, Hubungan Masyarakat 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 659 Advertising and Public Relations/Periklanan, Reklame, Pariwara, Iklan, Sponsor, Humas, Hubungan Masyarakat > 659.2 Public Relations/Hubungan Masyarakat
Divisions:	Fakultas Ilmu Komunikasi > Hubungan Masyarakat
Depositing User:	CALVIN PRASETYO
Date Deposited:	24 Mar 2023 03:21
Last Modified:	24 Mar 2023 03:21
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/75398

Actions (login required)

View Item