PUTRI, HADIRA HAIFA (2019) PENERAPAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL CUSTOMER SERVICE BCA KCP MENARA PALMA DALAM MENUMBUHKAN KEPUASAN KOMUNIKASI NASABAH. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
|
Text (HAL COVER)
1. HALAMAN JUDUL.pdf Download (198kB) | Preview |
|
|
Text (ABSTRAK)
2. ABSTRAK.pdf Download (201kB) | Preview |
|
|
Text (LEMBAR PERNYATAAN)
4. LEMBAR PERNYATAAN.pdf Download (265kB) | Preview |
|
|
Text (LEMBAR PENGESAHAN)
3. LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (251kB) | Preview |
|
|
Text (KATA PENGANTAR)
5. KATA PENGANTAR.pdf Download (249kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR ISI)
6. DAFTAR ISI.pdf Download (203kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR TABEL)
7. DAFTAR TABEL.pdf Download (195kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR GAMBAR)
8. DAFTAR GAMBAR.pdf Download (196kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR LAMPIRAN)
9. DAFTAR LAMPIRAN.pdf Download (195kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB I)
10. BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (331kB) |
|
|
Text (BAB II)
11. BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (407kB) |
|
|
Text (BAB III)
12. BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (286kB) |
|
|
Text (BAB IV)
13. BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (544kB) |
|
|
Text (BAB V)
14. BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (231kB) |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
15. DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (305kB) |
|
|
Text (LAMPIRAN)
16. LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (564kB) |
Abstract
Feedback yang diberikan oleh pelanggan merupakan hal yang harus diperhatikan untuk menjadi input bagi perusahaan agar menjadi lebih baik. Verbatim merupakan istilah yang digunakan untuk menyebut kritik, saran, maupun tanggapan yang diberikan oleh nasabah PT Bank Central Asia Tbk. Dari data verbatim tersebut, menunjukan bahwa adanya masalah komunikasi interpersonal antara customer service dengan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan bagaimana penerapan komunikasi interpersonal customer service BCA KCP Menara Palma dalam menumbuhkan kepuasan komunikasi nasabah. Fokus penelitian ini adalah tahaptahap hubungan dalam komunikasi interpersonal yakni tahap orientasi, tahap afektif, dan tahap pertukaran stabil. Paradigma Penelitian ini post-positivisme, metode penelitian ini adalah kualitatif deskriptif karena penelitian ini menggambarkan mengenai penerapan komunikasi interpersonal customer service BCA KCP Menara Palma dalam menumbuhkan kepuasan komunikasi nasabah. Teknik pengumpulan data penelitian ini adalah in-depth interview. Hasil penelitian ini berisi pembahasan mengenai tahapan komunikasi interpersonal yang diterapkan oleh customer service BCA KCP Menara Palma dengan cara menerapkan budaya Bank BCA, keterbukaan, dan menggunakan media komunikasi Whatsapp dan SMS namun penggunaan media komunikasi tersebut masih belum maksimal dan tidak konsisten sehingga menimbulkan komplain. Customer Service BCA KCP Menara Palma menerapkan aktivitas public relations sebagai komunikator dan customer relations officer serta menerapkan peran dan fungsi public relations sebagai expert prescriber, problem solving process facilitator dan communication facilitator. Kesimpulan penelitian ini adalah komunikasi interpersonal memberikan kontribusi terhadap kepuasan komunikasi dan penemuan ini dapat memecahkan stigma komunikasi interpersonal tidak dapat diterapkan di bank. Kata Kunci : Komunikasi Interpersonal, Customer Service, Nasabah
Actions (login required)
 |
View Item |
