PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA KEPARIWISATAAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD (STUDI KASUS DI KERATON KASEPUHAN KOTA CIREBON)

JUNAEDI, DIDI (2016) PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA KEPARIWISATAAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD (STUDI KASUS DI KERATON KASEPUHAN KOTA CIREBON). S2 thesis, Universitas Mercu Buana.

Preview	Text (HAL COVER) Hal Cover.pdf Download (310kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) Abstrak.pdf Download (113kB) | Preview
	Text (BAB I) Bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (177kB)
	Text (BAB II) Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (306kB)
	Text (BAB III) Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (315kB)
	Text (BAB IV) Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (348kB)
	Text (BAB V) Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (181kB)
	Text (BAB VI) Bab 6.pdf Restricted to Registered users only Download (120kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA DAN LAMPIRAN) Hal Daftar Pustaka dan Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (640kB)

Abstract

Angka kunjungan wisatawan ke Keraton Kasepuhan dari tahun 2010-2014 menunjukkan trend yang masih belum memuaskan dan berdasarkan dari penelitian sebelumnya pengunjung cenderung mengeluhkan masalah kebersihan dan ketertiban. Dengan melalui penelitian ini diharapkan dapat diketahui harapan yang diinginkan dan persepsi pengunjung, mengetahui kesenjangan (gap) kualitas pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan serta mengetahui cara perbaikannya. Untuk mengukur kualitas pelayanan yang diharapkan dan dirasakan oleh pengunjung menggunakan metode SERVQUAL sedangkan untuk mengetahui prioritas perbaikan pelayanan mengunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Dimensi kualitas yang diukur untuk menentukan persepsi dan harapan antara lain: tangibles, reliable, responsiveness, assurance dan empathy. Instrumen penelitian berupa kuesioner sebanyak 200 kuesioner, dari jumlah tersebut hanya 193 kuesioner yang diisi lengkap oleh responden sedangkan 7 kuesioner tidak terisi dengan baik sehingga dinyatakan tidak dapat digunakan sebagai data primer. Dari 193 kuesioner tersebut, telah merespon terhadap 23 atribut mengenai kualitas pelayanan Keraton Kasepuhan Cirebon. Respon penilaian dari 193 responden menunjukkan 23 atribut kualitas pelayanan kualitas semuanya negatif atau masih belum puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dari hasil penilaian terhadap dimensi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa dimensi responsiveness yang paling besar kesenjangannya, diikuti dimensi assurance, tangibles, reliability dan dimensi empathy. Berdasarkan metode QFD dapat ditentukan prioritas utama yang perlu diperbaiki dan dikembangkan. Adapun rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan jasa kepariwisataan di Keraton Kasepuhan Cirebon secara keseluruhan yaitu: pembenahan sistem operasional, perbaikan dan penambahan fasilitas, penambahan sumber daya manusia, dan pelatihan bagi karyawan dan pemandu wisata. Kata kunci : SERVQUAL, Kesenjangan, Kualitas, Jasa Kepariwisataan, QFD.

Actions (login required)

View Item