SUSANTI, WINNY ASTRI (2006) PENGARUH ANTARA KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus di Disctarra Pondok Indah 1). S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.
|
Text (Cover)
001 COVER LUAR.pdf Download (33kB) | Preview |
|
|
Text (Abstrak)
03 Abstrak.pdf Download (30kB) | Preview |
|
|
Text (Abstrak)
02 ABSTRACTION.pdf Download (29kB) | Preview |
|
|
Text (Lembar Pernyataan)
PERNYATAAN.pdf Download (25kB) | Preview |
|
|
Text (Lembar Pengesahan)
PENGESAHAN.pdf Download (25kB) | Preview |
|
|
Text (Kata Pengantar)
KATA PENGANTAR.pdf Download (30kB) | Preview |
|
|
Text (Daftar Isi)
DAFTAR ISI.pdf Download (42kB) | Preview |
|
|
Text (Daftar Tabel)
DAFTAR TABEL.pdf Download (28kB) | Preview |
|
|
Text (Daftar Gambar)
DAFTAR GAMBAR.pdf Download (29kB) | Preview |
|
|
Text (Daftar Lampiran)
DAFTAR LAMPIRAN.pdf Download (23kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (Bab 1)
BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (44kB) |
|
|
Text (Bab 2)
BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (133kB) |
|
|
Text (Bab 3)
BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (220kB) |
|
|
Text (Bab 4)
BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (280kB) |
|
|
Text (Bab 5)
BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (29kB) |
|
|
Text (Daftar Pustaka)
DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (34kB) |
|
|
Text (Lampiran)
KUESIONER.pdf Restricted to Registered users only Download (51kB) |
Abstract
Disctarra is a local retailer on entertainment area which donimate the Indonesian market, disctarra has 68 outlet in Indonesia and realize that todays competition is very competetive. There for Disctarra is trying hard to improved their quality and self fixed to improved the “Beyond Service Excellence” concept which is the Disctarra mission. The aim and purpose of this reaserch is to find out and analize (1) the picture of the service quality, customers satisfication and customers loyality; (2) the effect of the service quality toward to the customers satisfication; (3) the effect of the customers satisfication toward to the customers loyality; (4) the realiton between customers satisfication and service quality in simultan way toward to the loyality of the Disctarra customers. This reaserch is undertaked at Disctarra Pondok Indah Mall 1, this reaserch is using survei method which is descriptive character, with 50 samples are taken and using regetion and corelation analisys. From the reaserch result it is known that the large effect in simultan ways between the service quality and the customers satisfication toward to the customers loyality is quite strong. This matters can be seen from the simultaneous way of contributon of X1 and X2 variabel toward to Y= 46,78% and the rest is 53,22% definitived by others variabel. From this reaserch result we can find several consecution : (1) the large effect of the service quality variabel toward to the customers satisfication is 0.627 while the contibution of the X1 variabel toward to the Y is 39.31% and the rest is definitived by other variabel. This data give an information that the service quality variabel give strong effect to the customers satisfication. (2) the large effect of the customers satisfication toward to the customers loyality is 0.642 and the contribution of the X2 variabel toward to the Y is 41.21 % and the rest is definitived by other variabel. This data give an information that customers satisfication variabel give strong effect to the customers loyality. (3) the large relation between the service quality variabel to the customers satisfication is 0.725 and the contribution of the X1 and X2 variabel is 52.56% and the rest is definitived by other variabel. This data give an information that the quality service variabel had strong effect to the customers satisfication. Based on the research result, came this advise : (1) to improve the crew skill, give them a usefull training to upgrade the knowledge and skill that alredy exist. (2) to improve the crew welfare honest and transparent. (3) to arrange the program priority scale that shall emerged so can be fit to the plan.(4) Disctarra always be a pioneer and inovative to please and spoile the customers but wish this matters also maked on the filed because the branch is directly a company reflection. (5)”Customers is a King and not Wirawan “ this phrase had to be planted in all crew because customers is a primary asset of our business survival there for make a good relation and communication. (6) To improve and maintaning customers loyality is very important and usefull but to improve and maintaning the employee loyality is far more important and usefull to run this company wheel. Disctarra merupakan salah satu retailer lokal dalam bidang entertainment yang menguasai market di seluruh Indonesia, Disctarra sendiri memiliki 68 outlet di seluruh Indonesia sangat menyadari bahwa persaingan sekarang ini sangat ketat. Untuk itu Disctarra mencoba meningkatkan kualitas dan membenahi diri dengan lebih mengembangkan konsep “Beyond Service Excellence” yang merupakan misi dari Disctarra. Maksud dan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa (1) gambaran kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan; (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, (4) hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Discatarra. Penelitian ini dilakukan di Discatarra Pondok Indah Mall 1, metode penelitian yang digunakan adalah metode survai yang bersifat deskriptif, dengan sampel 50 pelanggan dengan menggunakan analisis korelasi dan regresi. Hasil penelitian ditemukan bahwa besarnya pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan tergolong kuat. Hal ini dapat dilihat dari kontribusi secara bersama-sama (simultan) variabel X1 dan X2 terhadap Y = 46.78% sedangkan sisanya 53,22% ditentukan oleh variabel lain. Hasil penelitian ini dapat ditarik beberapa sub kesimpulam sebagai berikut : (1) Besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah 0.627 sedangkan kontribusi variabel X1 terhadap Y sebesar 39.31% kemudian sisanya ditentukan oleh variabel lain. Informasi ini memberikan keterangan bahwa variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang kuat terhadap loyalitas pelanggan. (2) Besarnya pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah 0.642 sedangkan kontribusi variabel X2 terhadap Y sebesar 41.21% kemudian sisanya ditentukan oleh variabel lain. Informasi ini memberikan keterangan bahwa variabel kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang kuat terhadap loyalitas pelanggan. (3) Besarnya hubungan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah 0.725 sedangkan kontribusi variabel X1 dengan X2 sebesar 52.56% kemudian sisanya ditentukan oleh variabel lain. Informasi ini memberikan keterangan bahwa variabel kualitas pelayanan terdapat hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka disarankan sebagai berikut : (1) Meningkatkan kemampuan dan skill crewnya dengan cara, memberikan training dan penataran yang berguna untuk meningkatkan pengetahuan dan mengasah skill yang ada. (2) Mengupayakan peningkatan tunjangan kesejahteran crew secara adil dan transparan. (3) Menyusun skala prioritas program yang yang hendak dilakukan dengan jelas dan matang sehingga sesuai rencana. (4) Disctarra selalu jadi pionner dan inovatif untuk menyenangkan dan memanjakan pelanggan tapi hendaknya hal ini perlu juga dilakukan dilapangan karena cabang merupakan cerminan dari perusahaan secara langsung. (5) ”Pelanggan adalah boss kita bukan wirawan” kata ini harus mulai ditanamkan kepada setiap crew karena pelanggan merupakan asset yang utama untuk kelangsungan bisnis kita oleh karena itu jalin lah hubungan dan komunikasi yang baik. (6) Menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan sangat penting dan berguna tetapi menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas karyawan jauh lebih penting dan berguna dalam menjalan roda perusahaan ini.
| Item Type: | Thesis (S2) |
|---|---|
| Call Number CD: | CDT-551-07-090 |
| NIM/NIDN Creators: | 5510411-113 |
| Uncontrolled Keywords: | kualitas pelayanan, mps, manajemen pemasaran |
| Subjects: | 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum |
| Divisions: | Pascasarjana > Magister Manajemen |
| Depositing User: | ORYZA LUVITA |
| Date Deposited: | 08 Jun 2022 07:25 |
| Last Modified: | 20 Jul 2022 07:35 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/62893 |
Actions (login required)
 |
View Item |
