ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH PADA SALAH SATU BANK SWASTA DI JAKARTA (CABANG JAKARTA PUSAT)

SCHUURMAN, TASHIA AUGUSTA (2016) ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH PADA SALAH SATU BANK SWASTA DI JAKARTA (CABANG JAKARTA PUSAT). S2 thesis, Universitas Mercu Buana.

Preview	Text (HAL COVER) Hal Cover.pdf Download (428kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) Abstrak.pdf Download (110kB) | Preview
	Text (BAB I) Bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (257kB)
	Text (BAB II) Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (510kB)
	Text (BAB III) Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (355kB)
	Text (BAB IV) Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (807kB)
	Text (BAB V) Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (311kB)
	Text (BAB VI) Bab 6.pdf Restricted to Registered users only Download (108kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA & LAMPIRAN) Hal Daftar Pustaka dan Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (717kB)

Abstract

Perbankan pada saat ini dituntut untuk semakin meningkatkan pelayanannya, dimana nasabah semakin hari semakin meningkatkan mobilitas dan kebutuhannya. Pelayanan dalam industri perbankan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan mereka dalam menghadapi perasaingan. Kualitas layanan sagat berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Adanya Penurunan jumlah nasabah, penurunan jumlah pendapatan baik dari tabungan, deposito dan kredit, bertambahnya jumlah nasabah yang komplain secara signifikan terjadi pada bank swasta ini. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada salah satu Bank Swasta cabang Jakarta Pusat. Yang menjadi Responden dalam penelitian ini adalah nasabah bank swasta yang berada pada cabang Jakarta Pusat dimana jumlah seluruh nasabah pada bank swasta cabang Jakarta Pusat sebanyak 112 nasabah. Jumlah responden dalam penelitian ini ditetapkan 88 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yang disebut purposive sampling dengan rumus slovin. Penelitian ini menggunakan analisis dengan bantuan program SMART PLS untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan, loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah, selain itu penelitian ini juga menggunakan pearson r correlation dengan SPSS untuk mengetahui hubungan antara masing-masing dimensi. Hasil yang didapatkan dari penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, 2) kepuasan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, 3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Adapun rekomendasi untuk bank swasta cabang Jakarta Pusat ini adalah dengan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah dimulai dari kinerja karyawan, perbaikan system, perbaikan teknologi yang dimiliki sehingga nasabah merasa puas dan loyal terhadap bank swasta ini. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, SMART PLS

Actions (login required)

View Item