ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN OASIS AMIR HOTEL JAKARTA

SIHOMBING, RUSMAN EFFENDI (2010) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN OASIS AMIR HOTEL JAKARTA. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (Cover) 01-cover luar.pdf Download (455kB) | Preview
Preview	Text (Cover dalam) 02-cover dalam.pdf Download (455kB) | Preview
Preview	Text (Abstract) 03-abstract inggris (1).pdf Download (448kB) | Preview
Preview	Text (Abstrak) 04-abstrak indonesia (1).pdf Download (448kB) | Preview
Preview	Text (Pengesahan) 05-pengesahan.pdf Download (444kB) | Preview
Preview	Text (Pernyataan) 06-pernyataan.pdf Download (445kB) | Preview
Preview	Text (Kata Pengantar) 07-kata pengantar.pdf Download (447kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Isi) 08-daftar isi.pdf Download (448kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Gambar) 09-daftar gambar.pdf Download (444kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Tabel) 10-daftar table.pdf Download (447kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Singkatan) 11-daftar singkatan.pdf Download (443kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Lampiran) 12-daftar lampiran.pdf Download (444kB) | Preview
	Text (Bab 1) 13-bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (466kB)
	Text (Bab 2) 14-bab 2 (1).pdf Restricted to Registered users only Download (498kB)
	Text (Bab 3) 15-bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (540kB)
	Text (Bab 4) 16-bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (518kB)
	Text (Bab 5) 17-bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (602kB)
	Text (Bab 6) 18-bab 6.pdf Restricted to Registered users only Download (450kB)
	Text (Daftar Pustaka) 19-daftar pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (488kB)
	Text (Lampiran) 20-lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (507kB)
	Text (Riwayat Hidup) 21-riwayat hidup.pdf Restricted to Registered users only Download (470kB)

Abstract

The purpose of this research is to analyse the influence and factor tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empaty on satisfaction of customer in Oasis Amir Hotel Jakarta, and to know most dominant factor of its influence to satisfaction of customer in Oasis Amir Hotel Jakarta. Data analysis method used at this research is multiple linear regressions, Test accuracy model regresi used to assess regresi model in this research is measured with with F test and t test. In this research of writer take location at Oasis Amir Hotel Jakarta. This Research is conducted in April - June 2006, with total sampel reached 100 responder was taken. Hypothesis was tested simultaneously and partially. Both tests showed that all the five quality variables responsiveness, assurance, tangibles, empathy and reliability. Showed significant positive influences on customers’ satisfaction. And test the coefficient of determination to result of multiple linear regression analysis obtained that independent variable consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have, positive association to and signifikan to satisfaction of consumer. From to five the free variable in the reability variable represent most dominant factor, this matter is proved from beta coefficient value equal to 0,380, which actually is bigger than other variable. Determination coefficient (R2) of the independent variables was 0,788 wich means that service quality is able discribe 78,80 % of the costumers’ satisfaction, where as the remaining 21,20 % is influenced by other independent variables beyond the study. It is concluded that the service quality at the oasis was significant positive influence on customers’ satisfaction.Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis pengaruh bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan di Oasis Amir Hotel Jakarta, dan untuk mengetahui faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan di Oasis Amir Hotel Jakarta. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah regresi linier berganda (multiple linear regressions), sedangkan untuk menguji tingkat signifikansi menggunakan uji F dan uji t. Dari hasil pengujian hipotesis secara serempak diperoleh bahwa kelima variabel kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan dan empati berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pemohon, begitu juga hasil uji secara parsial. Dari kelima variabel kualitas pelayanan yang paling besar pengaruhnya adalah variabel kehandalan. Dalam penelitian ini penulis mengambil lokasi pada Oasis Amir Hotel Jakarta, Penelitian ini dilakukan pada bulan April – Juni 2010, dengan jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 responden. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda diperoleh bahwa variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan empati, berasosiasi positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari ke lima variabel bebas tersebut ternyata variabel kehandalan merupakan faktor yang paling dominan, hal ini dibuktikan dari nilai koefisien beta sebesar 0,380 yang ternyata lebih besar dari variabel lain. Koefisien determinasi (R2) variabel bebas terhadap veriabel terikat adalah sebesar 0,788 yang berarti 78,80% variabel bebas mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel terikatnya, dan berarti 21,20% dipengaruhi variabel independen lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Oasis.

Actions (login required)

View Item