KONSEP DIRI PETUGAS CUSTOMER SERVICE MELALUI KOMUNIKASI ANTARPRIBADI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) (Studi Kasus pada pelanggan Kereta Api dengan Customer Servis Stasiun Besar Gambir, Daerah Operasi 1 Jakarta)

ISTIANTO, INDRA (2018) KONSEP DIRI PETUGAS CUSTOMER SERVICE MELALUI KOMUNIKASI ANTARPRIBADI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) (Studi Kasus pada pelanggan Kereta Api dengan Customer Servis Stasiun Besar Gambir, Daerah Operasi 1 Jakarta). S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (Cover) 1. HALAMAN JUDUL TESIS.pdf Download (30kB) | Preview
Preview	Text (Abstrak) 2. ABSTRAK.pdf Download (101kB) | Preview
Preview	Text (Lembar Pengesahan) 3. LEMBAR PENGESAHAN .pdf Download (66kB) | Preview
	Text (Surat Pernyataan) 4. SURAT PERNYATAAN .pdf Restricted to Registered users only Download (31kB)
Preview	Text (Kata Pengantar) 5. KATA PENGANTAR.pdf Download (133kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Isi) 6. DAFTAR ISI.pdf Download (155kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Tabel) 7. DAFTAR TABEL.pdf Download (99kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Gambar) 8. DAFTAR GAMBAR.pdf Download (99kB) | Preview
	Text (Bab 1) 9. BAB 1.pdf Restricted to Registered users only Download (199kB)
	Text (Bab 2) 10. BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (424kB)
	Text (Bab 3) 11. BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (186kB)
	Text (Bab 4) 12. BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (Bab 5) 13. BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (113kB)
	Text (Daftar Pustaka) 14. DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (156kB)
	Text (Lampiran) 15. LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (548kB)

Abstract

Kemampuan berkomunikasi, sudah menjadi sebuah kebutuhan pada bidang pelayanan saat ini. Pelayanan adalah bidang yang mengutamakan kepuasan pelanggan, untuk dapat mencapai kepuasan tersebut dibutuhkan komunikasi yang baik. Komunikasi yang baik akan menimbulkan kesan yang baik dan pengaruh positif terhadap pelanggan. Pengaruh positif itulah yang harus dipertahan untuk dapat mencipatkan kepuasan pelanggan. Bidang pelayanan khususnya pelayanan publik pastinya memiliki sebuah produk untuk dijual, syarat dan ketentuan untuk mendisplinkan pelanggan dan hal tersebut haruslah tersosialisasikan dengan baik. Metode yang tepat digunakan saat ini adalah Komunikasi Antarpribadi yang dilakukan petugas customer service dalam membantu proses pelayanan kepada pelanggan. Dalam tesis ini penulis mencoba melihat unsur Komunikasi Antarpersonal yang dilakukan antara pelanggan dan customer service di PT Kereta Api Indonesia (Persero), Obervasi ini berguna untuk melihat kualitas penerapan Komunikasi Antarpribadi untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Diharapkan penelitian ini dapat menjadi sebuah pemanfaatan yang baik bagi bidang ilmu komunikasi dan bidang jasa pelayanan. Kata Kunci: Komunikasi Antarpribadi, Studi Kasus, Kualitatif, Observasi, Wawancara. The ability to communicate well nowadays, has become a necessity not only for the individual but has become a necessity for various things, including field of service today. Service is a field that prioritizes of customer satisfaction, where to be able to achieve that satisfaction is needed various ways one of is good communication. Good communication will create a good impression and positive influence on customers. That positive influence which must be retained to create customer satisfaction. The service especially the field of public services must have a product for sale, terms and provisions to discipline the customers and it should be socialized well. Good education and socialization methods to the customers are used is Interpersonal Communication which is done by customer service officer as leading company in helping the process of education, information and socialization company regulations to customers. In this thesis the author tries to look at the elements Interpersonal Communication conducted between customer and customer service at PT Kereta Api Indonesia (Persero). This observation useful to see the quality of the application of Interpersonal Communication to be able to create customer satisfaction. It is hoped this research can be a good utilization for the field of communication science and service field. Keywords: Interpersonal Communication, Case Study, Qualitative, Observation.

Actions (login required)

View Item